特殊旅客特殊照顾

    【春运进行时】

    “你好！我是D3235次列车的列车长，我们车上有一位盲人旅客要在杭州东站下车，希望能够得到一些帮助。这位旅客在8号车厢。”2月4日下午4点20分，杭州火车东站“赵红卫服务台”工作人员王蕾接到了一个求助电话。

    列车到站后，在乘务员的搀扶下，一位盲人旅客拄着拐杖慢慢下了车。王蕾接到盲人旅客后小心翼翼地扶上自动扶梯，通过“特殊照顾”通道来到了出租车上客点。直到盲人旅客安稳坐好，王蕾才放心离开。她告诉记者，作为一名服务台的工作人员，就是要给来往的旅客最贴心的服务，对老弱病残孕这些“重点旅客”自然也要给予“重点关爱”，让他们温馨出行。

    “赵红卫服务台”的历史要追溯到22年前。1996年底，专门服务旅客的“雷锋角”服务台在杭州东站候车室内成立，当时只有赵红卫一个人支撑。她一口气背下了200多趟列车的停靠时间，和铁路客运规章细则，成了一张“活地图”。由于服务出色，旅客好评不断，2001年她被授予“全国五一劳动奖章”。同年，以她名字命名的“赵红卫学雷锋服务台”在城站和火车东站相继成立。

    虽然赵红卫已经退休，但是她热情为旅客服务的精神在杭州站继续传承下来。服务台工作人员以饱满的热情和最佳的精神状态对待工作，无论是车站列车时刻还是规章流程，他们都烂熟于心。在此基础上，还从英语、手语、服务礼仪、业务知识、旅客心理等方面学习提升，以优质的服务让南来北往的旅客感受到铁路人的温暖。

    铁路杭州站客运员陈映映是“赵红卫服务台”的第二代服务员。“我2004年来到服务台工作的，我发现师傅在工作中非常细致、尽心尽责，对旅客提出的每一个问题，都会认真回答，想出解决方法，在面对旅客的时候保持微笑。”

    除了临时接到求助，“赵红卫服务台”也接受旅客们的预约。旅客在订票时就通过铁路网站向服务台提出了求助申请，等旅客到站后，服务台会提前联系旅客，并为他们安排候车座位，等到发车前几分钟，将他们带进站台上车。如果旅客们有其他需求，比如需要家人接送站的，服务台也会为其家人开具证明，让其家人通过验票前往站台。

    如今，“赵红卫雷锋角服务台”已从原先两个车站候车厅内设置的旅客咨询服务台，逐渐演变为一个以“赵红卫服务台”为中心，连接车站母婴候车室、广播室、售票值班窗口和值班站长等21个网点，拥有53名成员的“赵红卫服务网络班”，成功延伸至全站各个服务区域，形成了一个为旅客提供个性化温馨服务的网络。

    不仅如此，“赵红卫服务网络班”还拓展到浙江省内的宁波、金华、嘉兴等十个车站，并和华东地区五省市十个大站的特色服务点联系起来，形成了更为广泛的服务网络。“最远的一次我们联系了哈尔滨站，请对方为杭州上车的一位行动不便的旅客提供帮助。”陈映映说。

    （本报记者 陆健）