铁路客运高速驶入数字化时代

　　【一线讲述·解码数智+③】　

编者按

　　春运又要开始了。今年的铁路春运有些不一样，纸质火车票彻底退出历史舞台——自2025年10月1日起，全国铁路客运全面使用电子发票（铁路电子客票），不再提供纸质报销凭证。这是当下数字化改革的印记之一。变化的岂止车票，还有基于出行大数据的列车线路规划等。本期让我们凭借这张电子客票，搭乘数字时代的“列车”，领略这一路的风景。

数智化浪潮，我们都得跟上

讲述人：旅客 全玥

　　我现在还记得以前春运期间的经历：取火车票需要排长队，好不容易取出车票，还怕损坏丢失。一旦丢失，只能自认倒霉。异地报销更是麻烦，还得来回邮寄票据。没实行实名制的那些年，更给了“黄牛”可乘之机。

　　如今完全变了样。通过手机就能随时购买车票、查看座位号，退票和改签也都能在手机上操作。这不仅极大提高了乘车效率，而且避免了纸质车票丢失、伪造等风险。车票的电子化改革，特别契合现在的数智化浪潮。

　　车票的变化，让我深刻感受到时代的进步。我出生在内蒙古牙克石市免渡河镇，姥姥家在铁道线旁边。小时候，姥姥经常带着我看轰鸣的火车。从儿童时期，到学生时代，再到步入工作岗位，我成长的每一步都有火车的陪伴和车票的见证。

　　“期盼已久的阿尔山之旅，伊阿线上唯一的旅客列车，一路上虽然很慢，但是风景很美。”这是我在一张海拉尔至阿尔山北站的火车票旁边的注解。大学毕业后，我坐火车去外面看世界的想法越发强烈，也养成了撰写火车票旅行日记的习惯。这些旅途上的记忆，都镌刻在了火车票上。

　　就拿牙克石到满洲里的车票来说，当时我抢到了软座票，列车是庞巴迪车体；大连到海拉尔的车票，当时挨着我坐的人，和我同年同月同日出生……翻阅着收藏370多张火车票的旅行日记，每张车票背后的故事，我都历历在目。

　　电子化车票带来了出行方式的巨大变革，我的收藏方式也跟着变化——从写日记到拍摄旅行Vlog，现在我用视频方式记录旅途所见所闻。毕竟，数智化浪潮是大势所趋，我也得紧跟潮流。

大数据精准研判乘客需求

讲述人：广州站售票值班员 孟嘉淇

　　岁末年初，务工流、学生流、旅游流、探亲流等多线叠加，我们营销班组就是客流“大迁徙”的“指挥中枢”。面对巨大的客流量，如何保障每个人顺利出行，提高铁路运行效率？从精准研判到运力调配，离不开大数据的支持。

　　精准研判的前提，是要把乘客的出行需求摸得透透的。我们会根据不同时期的客流规律，整合12306售票数据、候补情况、高校寒暑假离校时间表、各种演艺和赛事举办信息等，精准预判热门线路和高峰时段。譬如年底，我们把珠三角往长沙、武汉、成都的车次数据拆解到每一天，通过分析这些数据，提前预判客流趋势，对照图定列车提出加挂、重联、调整共有时间和预分模板等售票策略，根据旅客的出行需求精准匹配运力，尽量不让旅客因买不到票而犯难。

　　记得去年春节前，我们发现湖南方向的车票异常紧张。经过分析，我们发现该方向的务工人员返乡需求非常强烈。于是，我们迅速向集团公司申请加开临时列车，并在12306平台发布相关信息。这些措施得到旅客的高度认可，不少乘客在车站向我们表示感谢，那一刻我感觉所有辛苦都值得。还有去年国庆、中秋双节期间，客流波动幅度大、峰值高，我们每天监控每趟列车车票预售和候补数据，针对出行需求旺盛的线路，申请加开、加挂、重联等列车124列。

　　当然，突发状况的应对也直接关系着大家的顺利出行。由于天气影响，列车晚点、停运、绕道的情况时有发生，一旦有乘客滞留车站，我们就立刻启动应急预案。这时候，办公室里电话声、键盘声此起彼伏，我们加班加点核对调度命令，协调后续换乘车次，向客运部申请预留换乘票额，就是要让每一位乘客都能顺利踏上归途。

　　客流研判不是冷冰冰的数据游戏，而是为了一份份具体的团圆期待。就快过年了，从客流研判到运力调配，从应对突发到暖心服务，我们希望用每一次精准的数据分析和策划保障，为每一个人铺就平安回家之路。虽然这些工作只是旅客回家路上一个微小环节，但我们丝毫不会松懈。

只要有需求，服务就会一直在

讲述人：东方红站售票员 周显翠

　　此刻，在东方红站售票厅，望着柜台内正在用电脑与旅客核对车次信息的年轻售票员同事，我想起了自己30多年前初到这里工作的场景。不到一米长的桌子，两边各有一排像中药铺药匣一样的票箱。

　　1987年3月，我进入中国铁路哈尔滨局集团有限公司东方红站，成为一名售票员。当时，我国第一代纸壳式硬板火车票全面使用。这种车票依据不同到站，放置于不同票箱中。我需要牢记全国各地常到站的里程，根据旅客需求，从票箱中取出车票，通过针孔式手动日期机将日期打印到车票上，整个过程耗时费力，极其考验脑力和手力。

　　特别是抽车票时，箱子里有铁片和弹簧用来固定硬板车票，一次只能抽取一张票，手一不小心碰到弹簧或铁片上，就会划个口子。当时的东方红到哈尔滨的火车仅有两趟，是当地百姓出门的首选。最多时候，我一天卖出500多张票。

　　“东方红，太阳升……”曾经唱遍全国的歌曲《东方红》，吸引了不少旅客来东方红站购票打卡。我就售卖过东方红站到太阳升站的火车票，不少旅客专门坐这趟车体验，并把车票留作纪念。

　　虽然纸质车票取消了，但东方红站窗口售票业务不会取消。因为，还有很多年龄较大、不会用手机的旅客。为保障老年人、脱网人士等旅客群体获取电子发票，我们铁路部门增加了线下申请渠道和购票（代办）人开具服务。

　　不同版本的火车票，记录着旅客的悲欢离合，也镌刻着铁路人的真情守护。不管是什么形式的车票，只要有需求，我们的服务就会一直在。

　　（项目团队：本报记者 陈海波、李婷、王禹欣、张士英、龙军 本报通讯员 赵鹏飞、刘建军、徐峰）