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    光明日报 2025年02月20日 星期四

    候车室内 用心“解忧”

    作者:本报记者 雷爱侠 吴春燕 本报通讯员 黄惠萍 胡靖 《光明日报》( 2025年02月20日 10版)

      【春运进行时】

      解出行之忧,送旅途之暖。春运期间,广州南站日均到发旅客超50万人次,车站“春澜·初心”服务岗的35名工作人员化身“解忧人”,让旅客出行之路更顺畅。

      元宵节这天,广州南站候车室内人潮涌动,一名新手妈妈一边抱着哭闹的孩子,一边在背包里翻找着东西,神情慌张。“春澜·初心”服务岗的班组长朱艳见状,立即上前询问。经了解,邱女士独自带孩子出行,孩子排便后需要更换尿不湿。

      朱艳随即将邱女士母子俩带到母婴室内休息,并从服务台的抽屉里拎出“百宝箱”。这个“百宝箱”常年配备应急药品、一次性尿布、婴儿湿巾,还有针线包、简易修理工具,以及几本儿童绘本和彩色笔。朱艳熟练地从里面取出几片婴儿湿巾和尿不湿,细心地帮邱女士给小宝宝换上了干净的尿不湿。宝宝逐渐停止了哭闹,安静地入睡。

      今年春运,广州南站“解忧服务台”进行了智能化升级,动态引导式智能机器人正式上岗,朱艳的“解忧团队”有了新成员。

      “D7138在哪里检票?”一位旅客向智能机器人询问。

      “已查询到D7138车次信息,三层候车室A19、B19检票口检票。”“解忧”机器人清晰地回答,并在屏幕上显示出检票口的实况照片,为旅客提供了更为直观的指引。

      “具备语音识别和面部识别功能,能够24小时不间断地为旅客提供票务查询、路线规划等自助服务,大大缩短了旅客咨询的等待时间,提升了‘解忧’服务的效率。”朱艳介绍。

      春运以来,朱艳和她的“解忧人”团队累计解答旅客咨询10万余次,服务重点旅客4000人次,日均处理重点旅客需求190单,高峰期达255单。

      (本报记者 雷爱侠 吴春燕 本报通讯员 黄惠萍 胡靖)

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