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【春运进行时】
2月21日，受大范围强降雪影响，北京西站多趟旅客列车晚点。14时许，在车站二层候车大厅12306服务台前，一位旅客急切地问工作人员：“我要坐G53次列车去武汉，几点开车？”
“您好，预计列车将在今天21时22分发车，还请您再耐心等一下。”正在服务台值班的王友妮今年49岁，是北京西站客运车间丙班值班站长。她耐心地解答着旅客的一个个问题。“从早上8点接班开始，我和同事每小时要解答旅客问询上百次，一上午没停过。”王友妮说。
当天是春运开启后的第27天，北京西站计划发送旅客10万人次。但在强降雪影响下，大量列车晚点抵达，造成车站始发列车晚点时间较长。旅客们聚集在服务台前，了解晚点列车什么时候检票开车，车票如何改签。
这些问题看似简单，但解答起来并不容易。王友妮说，除了要熟悉业务，让旅客“问不倒”外，关键还要有一颗全心全意服务旅客的心。
看着显示屏上不断滚动的红色“晚点”字样，一位年轻的旅客对着王友妮吼道：“我家里有急事，火车却一再晚点。你现在必须告诉我，火车到哪里了，什么时候能发车？”
为了安抚情绪激动的小伙子，王友妮急忙联系旅客计划乘坐车次的车长，掌握当前列车运行状况，迅速答复了小伙子的疑问。
当听到王友妮打电话时有些喑哑的嗓音，小伙子也连忙说：“对不起啊，刚才我情绪激动了些，我这儿有水，您喝一口吧……”
作为值班站长，除了要做好服务台前的旅客咨询工作，王友妮还要负责安排帮扶重点旅客进出站、帮助旅客找寻遗失品等。春运期间，她常常忙到下午4点才能吃上午饭。在她看来，让旅客们温馨出行更为重要。
就在前两天，王友妮上夜班时，一位旅客火急火燎地冲到服务台前，说要将一件医用设备紧急送到南昌一家医院用于手术治疗。人命关天，王友妮立即选定了时间最近的高铁列车，联系好当班车长，并护送旅客走“绿色通道”上了车。临别前，旅客激动地握住王友妮的手再三道谢。
“服务好每一位旅客，这些都是我们应该做的。”依旧忙碌的王友妮笑着说。
（本报记者 张景华 本报通讯员 董策）
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