消费升级呼唤服务升级

    【财经论语】  

    如果问起父辈当年出差和旅行的经历，“招待所”一定是他们反复提及的记忆。曾几何时，对于大部分人来说，宾馆只是一个落脚休息的地方，至于住宿环境、住宿体验则并没有那么重要。几十年来，人们出差、旅游住宿场所的称呼变了，住宿类型也更加个性化，“招待所—旅馆—酒店—主题酒店—民宿”，名称的改变，印证了消费升级的趋势，反映了个性需求在消费中地位的提升。

    同时，互联网的发展已深深改变了人们的消费习惯。前几天，笔者和同事在外地出差，同事在街边一家玩具店购买了一套玩具，标价248元。同事在网上一搜，类似玩具价格仅为58元。无法接受如此价差的他果断退货，店家倒也欣然应允了他的退货请求。

    人们的日常消费正发生着种种新变化。一是随着网络购物的兴起，实体销售受到价格、理念等方面的多重冲击；二是人们对于购物体验和购物服务的需求日益提升，消费者的需求由仅仅“买产品”向“买服务”的层级升级。

    现如今，消费不仅仅是一次简单的外出购物，随着居民收入的持续增长，在居民家庭人均消费中，生存类消费占比逐渐下降，发展类消费占比不断上升。翻看每月的支付账单，你会发现，自己用于“吃、穿”等基本消费的占比在消费“蛋糕”中日益缩减，而用于健康、旅游、文娱、教育的消费比重在持续上升。

    产品是有形的，而服务却是无形的。相比产品的固化形态，服务品质更是吸引人们消费的关键因素。唯有适应消费升级的需要，提高产品品质、改善服务，才能在市场竞争中赢得先机。

    大消费时代的升级，意味着个性充分释放的消费生态，未来的消费者将更愿意为体验、环境、情感和服务买单。在今天消费升级的趋势下，消费者面临的痛点不再是商品短缺，而是品质不齐；不再是性能欠佳，而是缺乏个性。要满足消费者的更多高品质需求，需要产品生产者和服务提供者秉持创新理念，在不断的颠覆和创造中，提供更加高品质、更多个性化的服务。

    一位电商企业的创始人曾说过，“创新，不是打败对手，而是与明天竞争”。消费升级呼唤更多匠心精神，呼唤更深层的服务升级。从“卖产品”到“卖服务”，从普通的售后服务到“匠心服务”，应该成为市场和企业的共识。随着高质量发展时代的到来，“工匠精神”已成为市场的呼唤，成为消费者的期待，也是中国由制造大国向制造强国转变过程中必不可少的精神利器。

    在工匠精神的引领下，消费者和企业对于培育品牌的重要性已经达成了某种共识。从某种意义上说，品牌不是一个符号，也不是一句广告或者标语，而是一种关于品质服务的庄严承诺。因此，当一个企业开始注册一个品牌的时候，就应该很清楚地知道自己将会付出什么，又将会拥有什么。

    十年树木，百年树人。“百年老店”的塑造也是如此。我们期待更多优质品牌和服务，期待更多“百年老店”的执着和坚守。因为，这不仅是一种情怀，更是一种追求。

    （作者：李慧）