旅游监管亟待常态化

    日前，中消协发布《国内部分旅游线路体验式调查报告》，9月11日至10月7日，196名志愿者以普通消费者身份报团参加的国内27个省区市96条线路中，无论是行程前、行程中还是行程后，各个环节均存在问题，尤其行程中问题更为突出；74%以上的线路存在较为严重的问题。

    此消息一出，舆论一片哗然，人们一方面吃惊于“96条线路均存在问题”的覆盖面之广，惊呼吃住行购游到处都是“坑”。另一方面也在反思，仅一次体验活动就能发现如此多的问题，我国旅游市场的乱象从中也可窥一斑而知全豹。

    近几年，人们的收入水平稳步提升，对生活品质也有了更高的追求，本意在于放松心情、开阔视野的旅游自然成为许多人休闲的不二之选，旅游消费也成为我国国民消费的热点和重要增长点。数据显示，2005年至2014年，国内接待游客由12.12亿人次增长到36.11亿人次，年均增长率达12.9％；国内旅游总收入由5286亿元增长到30312亿元，年均增长率达21.4％。但旅游市场持续火热的同时，频繁曝出的旅游陷阱和游客不文明行为也成为大众关注的焦点。导游乱、景区乱、游客乱，乱，已成为当前我国旅游市场抹不掉的负面标签。

    线路行程与合同不一致、强制购物和诱导消费屡禁不止、宰客现象时有发生……曾经，在《旅游法》于2013年10月1日正式实施前，人们对这部法律充满许多期待：“零负团费”时代将终结；欺客宰客将不再有生存土壤；旅游市场将逐渐回归良性。然而，两年时间过去了，当青岛“38元大虾”宰客事件占据新闻头条，当中消协“卧底”体验旅游线路全部存在问题的报告甫一发出，人们对我国旅游市场健康有序发展的愿望就被残酷的现实打回原形：我国旅游市场的乱象并未因一部法律的实施得到根治。

    在《旅游法》实施前，人们探究旅游市场的乱象根源，往往将其归咎于没有相关法律的约束和规范。但《旅游法》实施两年之久，旅游秩序仍然混乱不堪，就不得不从旅游市场监督管理的效率和力度上找寻原因了。

    消费者在评判旅游服务优劣上最有发言权。如今，人们的维权意识日益增强，社交网络的普及也使得曝光途径日益发达。可见，在旅游市场的监督上，最不缺的就是民间力量，而是缺乏有力度、有效率的行政执法。

    说到旅游市场的行政执法监督，其实为了建立良性的旅游市场，一些部门几乎不遗余力。今年“十一”黄金周刚过，国家旅游局就发出通报，取消山海关景区的5A级资质，丽江古城、西溪湿地、东方明珠广播电视塔、明十三陵景区等6家5A级景区也被严重警告。首次对5A景区“摘牌”，体现了有关部门治理旅游市场的决心。而在早前，国家旅游局更是聘请万名社会人士担任旅游服务质量社会监督员，表明了旅游部门自我加压、主动接受社会监督的诚意。国家旅游局公布首批游客黑名单的举措也反映了其为维护秩序优良的旅游市场所做出的努力。

    然而，一些地方部门在相关措施的落实和配合上却不尽如人意。《旅游法》实施以来，尽管多地建立了综合协调机制，但相关部门的责任仍然不够明晰，难以形成合力。在青岛大虾事件中，被“宰”的游客投诉后，得到的却是派出所“管不了”、物价局“明天再说”的回复。这种对侵害消费者权益行为冷漠对待、置之不理的态度也体现出旅游监管“九龙治水”的弊端。

    因此，要加大旅游市场的监管和执法力度，地方政府部门就不能缺位。对旅游市场存在的种种乱象，有关部门不能将事后追责作为解决投诉、处理纠纷的主要手段，不能仅仅寄希望于几次专项整治活动。当前的旅游市场监管亟待规范化、常态化。毕竟，游客期待的旅行是吃住游购行都顺心的，而不是当宰客事件被曝光后才积极处理、景区被摘牌警告后才着力整改、负面新闻对当地旅游形象造成影响后才追悔莫及的乱象。一次不好的旅行体验对一地旅游建设的负面影响难以估量。各地应加强日常监管，及早发现市场不规范和游客不文明行为，将消费陷阱扼杀在摇篮中，将不文明行为制止在破坏前。此外，还要建立反应迅速的纠纷解决机制。

    庆幸的是，旅游市场乱象频发的同时，监管手段也在不断创新。今年国庆期间，全国首支旅游警察队伍——海南省三亚市公安局旅游警察支队获准成立。云南等地表示将加快旅游警察队伍的组建工作，整顿旅游市场秩序。中消协有关负责人也表示，要建立旅游行业定期抽检和“黑名单”制度，严格按有关规定，将各类违法违规企业和个人予以公示，加大旅游市场秩序整治和查处力度。不管是旅游警察队伍的诞生还是行业定期抽检制度的建立，都是对旅游监管常态化的有益实践。在这种探索下，消费者有望看到更多日常旅游监管，更有效率的监管执法体系，以及由此带来的良性旅游市场。