旅游乱象缘何愈演愈烈

    近日，中消协公布《国内部分旅游线路体验式调查报告》，调查中的96条旅游线路皆存在各种问题，其中74%以上线路存在相对严重的问题。报告公布了获赔付难、诱导购物、压缩行程等10起典型案例。联想起不久前接连曝光的“青岛天价虾”“桂林抢钱一日游”“内地游客在香港被殴”等负面新闻，人们对旅游市场的乱象不免忧心不已。

    当前，我国旅游业正处在高速增长阶段。2014年我国国内接待游客达36.11亿人次，旅游消费逐渐成为消费热点。出游本是开心事，但一想到旅途中可能遭遇各种旅游陷阱，出游心情总要大打折扣。旅游乱象，缘何愈演愈烈？中国旅游的品质应如何提升？

A.导游之乱：“低价团”为何屡禁不绝

    ■案例：“本来想带孩子去看看天安门和长城的，却成了‘噩梦一日游’。”今年国庆节，来自湖北的萧先生一家报了个120元的北京一日游，上车后发现被坑：导游要求加钱，八达岭长城变成了水关长城，游览时间被缩减，四个购物点必须凭购物小票才能上车……最后一车人被扔在水立方附近散伙。一天下来不但没来得及去看天安门，甚至误了回家的火车。

    在北京的火车站、天安门广场等地，总可以看到一些四处吆喝着招揽“一日游”生意的人，一些旅馆里也常贴有“一日游”的广告，对于从外地来北京旅游的人来说，这里处处隐藏着“陷阱”。记者发现，在网上，像萧先生一样因报名“北京一日游”而受骗的网友不在少数，网络社区里控诉类似经历的帖子比比皆是，游客所经历的骗局都极为相似。尽管也曾有媒体曝光，但这些非法导游和车辆至今仍没有消失。有网友表示：“浪费一天宝贵的时间和很多钱，以后再也不会来了。”

    个别的不良事件，往往会直接抹黑一个城市或地区的旅游品牌形象。业内人士透露，短线“一日游”往往都是各地旅游市场的“重灾区”，有些旅行社会在未告知游客的情况下“转团”给不正规的旅行社或导游。

    萧先生所经历的便是这样的情况：“明明觉得在网上找到了一个靠谱的旅行社，但却遭遇中途换车，结果被盛气凌人的导游一路‘训斥’，简直任人宰割。”

    中消协的调查报告指出：在合规性上，强制消费现象依然存在，西南地区和东北地区尤为严重，一些旅游区的商品质量难以保证；在强迫购物方面，有32.6%的体验员反映导游有安排超计划购物、强迫购物的行为，西南、东北、华南地区较为严重；在强迫参加自费项目方面，28.8%的体验员反映有导游强迫游客参加自费项目，东北、华中、华南、西北地区较为严重……调查还发现，这种强制消费背后是获取回扣等利益驱动。总体上有28.8%的体验员表示看到或听到导游在景区商家拿提成的情况。

    以低价诱导游客参团，再诱导或强迫购物和消费，已成为各地大多数旅游纠纷和投诉事件的主因。在近期曝光的多起旅游乱象事件中，很多都看到了“不合理低价团”的影子。

    北京旅游学会副秘书长刘思敏认为，造成“低价团”屡禁不绝的原因，一方面是导游和旅行社行业经营成本低，退出机制不完善，导致供过于求、恶性竞争；另一方面是游客贪图便宜的消费心理，成为“低价团”滋生的土壤。

    中青旅质检合规部总裁李广告诉记者，一般来说，与旅行社签订劳动合同的正式导游，应该由旅行社支付基本工资、带团费、奖金等劳动报酬。但在热门旅游地，非正式导游占了大多数，他们并不是由旅行社支付工资，也没有“五险一金”，甚至需要向旅行社交“人头费”来“买团”，那么收取购物回扣成了他们的主要收入来源。

    长期以来，导游行业从冷到热，但导游的生活、工作保障却越来越差，旅行社以兼职形式聘用导游的模式逐渐被业界默认接受，由此导致了恶性竞争的环境。“应当适应市场供求变化，建立导游行业合理的进出机制；提高导游待遇，保证导游的合法收入。”刘思敏指出。

B.景区之乱：随意要价何时休

    ■案例：今年“十一”黄金周，是国家旅游局公布5A景区最大承载量并实施限流的首个黄金周。部分景区公布了限流公告，引导消费者理性出游。但调查发现，黄金周期间仍有部分景区超量接待，使得“限流令”流于形式。还有一些热点景区因为限流，导致“黄牛”大行其道，给游客买票带来困扰。

    对于景区票价的规范，刘思敏指出，应改革现行的管理方式。如对景区实施分类管理，将景区资源分为公益型、市场型和混合型。对于社会公益价值较强、旅游资源具有不可替代性的自然垄断产品，应免费或少收费；而对于市场化产品，则应让游客“用脚投票”，不过度干预，从而使票价机制更合理完善。“至于某些私自从内部拿票的‘倒卖’行为，应当严厉打击，通过实名制等方式杜绝‘黄牛’。”刘思敏说。

    除了门票管理以外，不少景区的商品和服务价格也是游客抱怨的重要“吐槽点”。尤其节假日期间，监管的缺位让游客不得不时刻提心吊胆，谨防被宰。不久前38元一只的青岛大虾，让山东的旅游形象大受影响，事后警方、物价局、市场监管局的多方推诿，更令人无比失望。

    也有游客提出，有些看似可以自由选择的消费实际上属于景区捆绑消费。如山上的缆车，对于年纪较大或体力不佳的游客是必须消费的项目，而偏偏这种项目价格贵得离谱，远超过门票价格。

    景区的管理规范，需要从多方面入手。中消协发布的调查报告显示，调查中发现的景区问题包括：过于拥挤，娱乐设施不安全，存在倒卖门票现象，随意涨价等。如亚龙湾热带公园包车服务，价目表上直接写明“黄金周价格上涨50%，其他法定节假日价格上涨20%”。此外，还存在卫生间不卫生、代步车不方便、垃圾箱数量不足、商品假冒伪劣、以次充好等问题。在饮食方面，31.6%的体验员评价团餐不够卫生，35.9%指出餐饮价格明显高出其他地区同类食物；住宿方面，36.4%的体验员指出酒店价格明显高于非旅游区同类酒店价格，39.3%认为酒店不够卫生，设施不健全。

    近期，为规范旅游市场管理，国家旅游局连出重拳：一批5A级景区被警告或取消，山海关景区被“摘牌”的原因就包括了价格欺诈、强迫游客捐款、擅自更改门票价格、环境卫生脏乱、设施破损、环卫人员缺失等多方面问题；公布了一批旅游经营服务“黑名单”，10家旅行社和7名导游“榜上有名”；三亚、桂林、云南等地设置了旅游警察，维护当地旅游秩序。

    专家表示，利益的驱使使部分景区商家、旅行社失去底线，有关部门应加大监管力度，切实保护消费者的合法权益，部分涉嫌违反《旅游法》《价格法》《消费者权益保护法》等相关法律规定的应依法惩处。此外，专家认为，落实带薪休假制度，缓解旅游高峰期的景区压力，也是缓解因商品和服务供不应求而导致价格上涨、服务下降的重要方式。

C.游客之乱：违规陋习需惩戒

    ■案例：11月的深秋，上海市郊的枫叶正到了最红的时节，越来越多的游人慕名前往观赏。然而美景在侧，不文明现象也屡屡发生：有游客拉着树枝拍照，造成树枝弯折甚至光秃；沿路垃圾随处可见；伸手摘下枫叶留念的游客也不在少数……

    游客在出游中的不文明陋习，成为频频被舆论批判的旅游市场乱象之一。尤其每逢节假日，出行游客增多，游客行为对旅游市场秩序的影响不断扩大。

    今年国庆“黄金周”期间，故宫文物遭刻画、华清池贵妃雕像被“袭胸”、游客骑上600年的石兽拍照等大量案例被曝光，而随处可见的踩踏草坪、大声喧哗、乱扔垃圾、不排队等现象更是屡见不鲜。

    游客的旅游陋习难改，不仅影响个人形象，更影响了他人的出行质量和旅游市场的秩序，更有恶劣者，还涉及了伤害他人、扰乱公共秩序等违法违规行为。近期，网上时常曝出游客辱骂、殴打导游，用热水泼空姐等事件，令当事人有苦难诉；不久前，游客因航班延误而大闹泰国机场，被网友狠批“丢人丢到了国外”。

    要营造良好的旅游市场环境，离不开游客的自律和对不文明行为的有效管理。“旅游习惯是人们日常道德素质的体现，不文明的行为是平时不良习惯在旅途中的放大，实际上反映了社会的整体文明程度。”刘思敏认为，虽然目前网络批判十分汹涌，但在现实生活中，人们的容忍度却较高，遇到类似不文明行为一般很少制止，并没有形成用行动去讨伐的整体氛围。

    《旅游法》规定：旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境。而目前看来，由于执行机制的不完善，其对出行者的实际约束作用十分有限。

    今年4月，国家旅游局发布《关于游客不文明行为记录管理暂行办法》，对游客的不良行为进行监督和惩戒。实施几个月以来广受各界好评。到目前为止，已有11名游客上榜，其中大闹泰国机场、攀爬红军雕像、强行打开飞机应急舱门、用热水泼空姐等恶劣事件的当事人都被列入榜单中。

    然而也有不少专家认为，“黑名单”制度实际执行起来仍有困难，尤其在判定标准和取证执法方面难度较大，致使大量普通的不文明行为难以被惩戒。因此应采取更精细化的管理方式，分类评估，处以相应的惩罚，将游客的旅游劣迹变成难忘的“学费”。

    改变游客旅游陋习，不应仅在旅游高峰期关注，更重要的是功在平时，根本在于提高国民素质，将道德意识内化于心。在刘思敏看来，旅游文明涉及法律、道德、民俗三个方面，要分别入手：法律上要继续完善对严重不文明行为的法律规范，做到有法可依；同时也要加强道德教育引导，尤其要加强涉及相关内容的学校教育和家庭教育，让不文明行为得到“根治”。

编后语

（温源整理） 

    不可否认，中国是旅游大国，但目前不论是景区管理、游客素质还是导游队伍建设都存在着诸多问题，整体旅游品质仍然不高，旅游业的发展水平仍处于初级阶段。  

    可以预见，随着人民生活水平的提高和旅游需求的提升，我国旅游人数仍将快速增长。同样，旅游市场中“鱼龙混杂”、价格欺诈、恶性竞争等现象在相当长的一段时间内仍将不可避免地存在。

    治理旅游市场的各种“乱象”，需要不断完善市场监管的体制机制，净化市场环境，维护消费者权益；也需要不断创新管理手段，探索动态化、实时化的智慧旅游模式，利用大数据提高景区管理效率；更需要通过法律和教育的手段有效提升游人的文化素质。只有多管齐下，才能切实肃清市场中的沉疴顽疾，让旅游真正走上良性有序的发展道路。

    (本报记者 鲁元珍)