用我们的态度改变他人的行为

    三角形是最稳固的，而这一常识，同样适用于北京市心理援助热线咨询员的工作中。他们用态度、知识与技术，为求助者搭建起稳固的三角支撑。

    “您好！北京市心理援助热线。”同样的问候已经存在了10年。在这期间，负责热线的咨询员共接听电话17万多人次，挽救了近6000名企图自杀者的生命。

    众所周知，心理援助热线最主要的目的，是降低来电者的自杀风险，尽力挽救来电者的生命。但是，要怎样做呢？“他人的行为会因我们对他们的态度而改变。”美国作家阿尔伯特·哈伯德道出了热线工作的根基。

    热线是一场心理博弈，对手很强大。但这并非是真正的“敌人”，对自身枯竭的恐惧才是最可怕的。假如咨询员自己都已经枯竭，又如何鼓励来电者与无边的绝望对决？因此，在对学员的培训中，一方面要带领他们不断认识自身局限，认识到热线不是万能的，不可能解决所有问题，力求形成对工作平和、现实的看法；另一方面积极完善培训设计，不断丰富学员热线心理学应用知识。热线还建立了持续督导制度，为接线员工作质量及保持心理健康提供制度保证。

    此外，规范的技术可谓是热线服务的精髓。首先是程序，规范的接线程序从根本上保证了接电质量。初始阶段、情绪舒缓与问题澄清、评估、干预、总结、结束六个阶段清晰紧凑，不仅要求接线员对来电者当下情境具有准确的判断力，也需要良好的沟通能力。其次是时间，针对不同类型的来电者，热线有接线时长规范。因为热线咨询员的陪伴，不能导致来电者的依赖。接线员与来电者的关系，譬如驾车之旅，对于一般故障者陪伴更多，对于迷足深陷者则需要给他推动力，而对于身临绝壁者则要果断给予救援。

    2013年3月，随着第六期热线接线员培训班圆满线束，北京市心理援助热线又将增加17名新成员。他们将一如既往地为求助者搭建稳固的三角支撑，肩负起“让生命在这里延续”的使命。

    北京市心理援助热线是全国唯一一条对公众免费、公益的专业心理援助热线（8008101117； 010-82951332）。（北京市心理援助热线 辛岚岚 王翠玲）