民航局详查“拦机维权”事件

    短短三天，接连上演两起“拦飞机”事件。4月11日中午，因在航班延误赔偿方面与航空公司存在分歧，上海浦东机场一深圳航空公司航班20余名旅客擅自走入机坪滑行道道口，“拦停”一架刚刚着陆滑行的外航飞机；4月13日，受降雨影响，广州白云机场出现大面积航班延误，部分旅客因情绪激动，不顾机场工作人员劝阻一度冲出登机口，进入停机坪。

    当日进入浦东机场跑道的一名乘客表示：“采取极端方式维权是希望引起有关部门重视。”据该乘客回忆，受雷雨天气影响，原本计划经停南京飞往哈尔滨的飞机，于10日晚7时许备降上海浦东机场等待再次起飞。而多次辗转等待至次日上午11时许，仍未得到关于登机时间的确切答复。在航班延误的10多个小时内，航空公司没有及时安置旅客，亦未进行主动沟通和解释工作，乘客多番辗转维权以致情绪失控。

    拦机事件发生后，航空公司给每位乘客赔偿了1000元并协助办理改签。这一“善后”举动继续引发各界争议。业内人士表示，从世界各国的处理办法来看，由于天气原因等不可抗力造成的航班延误，一概不予赔偿。即使航空公司愿意赔偿，延误4小时以上的最高赔偿标准也不过是500元。这一“息事宁人”的赔偿，开了不好的头，容易助长跟风闹事的不良风气。

    相关专家也表示，姑且不论赔偿是否合理合规，毕竟这是双方协商一致达成的方案。单从连续发生的“拦飞机”事件来看，必须尽快厘清当事各方的权责，严格依法处理，才能制住对消费者权益的蔑视，也去除乘客们“法不责众”的侥幸，从根本上杜绝类似事件的发生，维护好公共安全和大多数人的利益。

    《中国民用航空安全保卫条例》、《中华人民共和国治安管理处罚条例》和《刑法》均有明确规定，对破坏航空秩序和危害公共安全的行为予以制裁，构成犯罪的将追究其刑事责任，不构成犯罪的也要依法进行行政处罚。

    截至发稿前，记者了解到，针对“拦飞机”事件，民航地区华东管理局已启动调查程序，对航班的延误原因及服务保障的全过程进行详细调查。4月12日晚，上海市公安局国际机场分局通过官方微博“警民直通车—上海机场”发布消息称，浦东机场内部分乘客不听从工作人员安排乘摆渡车登机，擅自进入滑行道，虽无拦停飞机的故意，但行为已经违反了《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》的有关规定。目前，警方已根据《中华人民共和国治安管理处罚法》的有关规定对相关人员作出了治安处罚。

    15日，中国民航局相关负责人表示，正在对两起旅客擅自进入飞行控制区事件进行详细调查。民航局已下发通知要求全行业切实做好航班延误下的服务工作。中国民航局这位负责人在此间强调，旅客擅自进入飞行控制区不仅是违法行为，也是危及旅客自身安全的危险行为，希望消费者理性维权，依法维权。民航局这位负责人在接受采访时说，针对目前频发的雷雨天气容易造成航班延误问题，民航局已作出部署并下发紧急通知，要求全行业各有关单位切实做好服务工作。（本报记者 颜维琦）

    记者手记：

    过激的维权方式令人震惊，其中暴露的问题更发人深思。不合法的过激举动，固然可以引起更多关注，提高解决问题的效率，或许能够为维权者赢回更多的个人利益。但这种个人诉求的表达建立在无视他人权益，罔顾公共权益的基础上，甚至将他人权益、公共权益当做讨价还价的筹码，会带来极其恶劣的示范效应，长此以往对社会秩序十分有害。良好的进出港秩序是旅客生命安全保障，冲击飞行区给飞行安全带来的隐患不言而喻。应当明确的是，无论是天气原因导致航班延误，还是服务不周引起不满，维权必须依法，任何纠纷都不能成为“拦机”的理由。一旦跨越法律界限，维权就成违法。

    航空公司在这一事件中也应认真反思。如果沟通及时、信息通畅、处置得当，相信事态或许可以在“爆发”之前得到有效控制。而抱着“老大”心态，缺乏应有的尊重，缺乏“换位思考”的服务精神，遇到问题不理不睬，事情闹大才急忙找补，如何能够得到乘客的理解和支持？有关单位应从这一事件中吸取教训，端正服务态度，提高服务水平，改善服务形象。此外，天气不可抗，服务可跟进。遇到航班延误等状况时，航空公司和机场完全可以对接得更严密，将服务和管理做得更周到，更体贴。很多时候，一句主动的解释，一个歉意的微笑，一次即时的信息沟通，就可以拉近和乘客之间的距离，增加信任，减少误解。