又到3·15，哪里投诉多？

    年年3·15，相同之中又有不同。

    日前，中国消费者协会发布了《二〇一〇年全国消协组织受理投诉情况分析》（简称《分析》）。这份分析报告显示，2010年消费者投诉的热点，既有质量、安全、价格等老问题，也有互联网应用等新情况。

    质量投诉仍超五成

    2010年11月2日，黑龙江省宁安市消费者王先生花4.8万元在某工程机械有限公司购买了一台“杰达牌”ZL-18型挖掘机。提货回家后，王先生仔细检查后发现该挖掘机油箱漏油。接下来的20多天里，挖掘机转向助力泵等多处机械又陆续出现了问题。后经当地消协送检，检测结论是存在严重质量问题。

    在2010年，像王先生这样因质量问题投诉的还有很多。《分析》显示，因质量问题投诉的有362740件，虽然比2009年下降了3.3%，但仍然占到投诉案件总量的54.4%。

    通威集团董事长刘汉元说，在社会经济进入快速发展的关键时期，解决发展速度的同时，必须解决发展质量的问题，必须把质量摆在重要的战略位置来抓。应强化全社会的质量观念和质量意识，把“质量强国”作为国家战略来实施。

    汽车投诉量升幅最大

    2009年3月，重庆市民王某从某汽车经销商购买提取长安悦翔豪华型新车一辆，支付车款58900元。当年5月，王某发现该车前方右侧有大面积重新做漆的痕迹，后查询到该经销商曾对该车进行过维修。  

    《分析》显示，2010年，投诉量同比上升幅度最大的商品是汽车。2010年，全国消协组织共受理汽车投诉14093件，同比增长51.1%，创历史新高。

    统计数据显示，在购置税优惠、以旧换新、汽车下乡、节能惠民产品补贴等多种鼓励消费政策叠加效应的作用下，2010年我国汽车产销双双超过1800万辆，增幅同比超过32%，刷新全球汽车产销纪录。在产销两旺的背后，是汽车投诉量的快速增长。“十一五”期间，全国消协组织受理汽车投诉量从2006年的7761件快速增加到2010年的14093件，呈逐年增长趋势。

    中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿说，最近几年，消费者的投诉热点与经济社会的发展紧密相关。经济发展到哪一阶段消费者就会提出哪方面的问题。最近几年投诉的热点主要是围绕着经济领域的新产品。

    网购投诉渐成热点

    天津消费者汪先生在某团购网站上团购了两张某泰国餐厅的消费券，原价248元的两人套餐只需要78元。等汪先生消费时才发现，菜分量缩水不说，味道也和以前大不相同，与服务员理论，还遭到白眼。  

    近年来，随着互联网对消费影响的加深，消费者从消费理念、消费心理、消费选择、消费维权等各方面，都在经历着一场革命。近日，多地工商机关公布了2010年十大消费投诉热点，作为2010年最火的网络消费方式，“团购”多次“上榜”。团购导航网站团800最新发布的《2011年1-2月团购市场统计报告》显示，团购消费的纠纷与投诉在过去2个月中超过890人次，而实物团购投诉高达43%。

    深圳海雅集团董事长涂辉龙说，电子商务的广泛应用在改变传统购销模式、给人民带来方便的同时，也带来了诸如商品质量安全存在巨大隐患、侵犯知识产权等一系列问题。为此，国家应当加快电子商务立法的进程，尽快出台《电子商务法》。

    消费怎样真正服务民生

    自1997年开始，中国消费者协会每年都确定3·15的主题。今年的主题为“消费与民生”。

    杨红灿认为，在“十二五”开局之年，提出消费与民生的话题，意味着全社会要加强对商品和服务的监督，通过一系列有效措施切实拉动消费，扩大内需，使广大消费者权益得到保障，使民生得到进一步改善。

    近年来，中国先后实施家电下乡、汽车家电“以旧换新”等扩大内需的政策，不断改善和保障民生，群众的消费质量和消费水准得到了极大提高，但随之而来的是消费者权益时有受损的情况。

    有专家指出，极少一部分消费者担心个人信息泄露，不愿意实名投诉，所留联系方式也不确切。个别消费者将3·15网上维权平台误解为网络论坛，只是为了发泄不满情绪，没有明确的诉求，影响了所投诉问题的最终解决。少部分企业诚信度偏低，不重视对消费投诉的协调处理，采取推诿拖延的办法或者干脆不理不睬，在侵犯消费者合法权益的同时，对企业本身乃至于整个消费市场的利益都是极大的伤害。 

    杨红灿认为，广大的消费者应该勇敢地站出来维护自己的合法权益。现在随着普法深入进行，广大消费者的法律意识也在不断地增强，越来越多的消费者能够意识到维护自身合法权益的重要性。

    中国消费者协会新闻部副主任冀铁军认为，实现“消费与民生”年主题活动的各项工作目标，必须要有全社会各方面的支持和参与。

    中国人民大学法学院教授刘俊海形象地比喻道：“如果我们把大量的投诉比作水龙头里留出来的水，那么，消费指导、消费警示、立法立规等事先预防的措施就是将水龙头关上，或者拧小了。”

    随着中国特色社会主义法律体系形成，消费者权益保护的法律也在日益完善。甘肃省工商局局长张绪胜表示，现行《消费者权益保护法》自1994年1月1日施行以来，在保护消费者合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场健康发展等方面发挥了重要作用。但随着市场经济的深入发展，现行《消费者权益保护法》在一些方面已经不能适应当前的经济形势和保护消费者合法权益的需要，应修改和完善。

    张绪胜建议，修订《消费者权益保护法》要以保护消费者权益为中心，要充分体现以人为本、保障民生、构建友好型社会的立法原则，在设计实体法律规则和程序法律规则上向消费者适度倾斜。增加消费者在合理期限内可以无条件退货的条款。他建议在《消费者权益保护法》第九条保障消费者自主选择商品或服务权利中增加一款——“对通过电话购物、邮购、上门推销等非固定场所方式购买的商品，消费者有权在收到商品后30日内要求退回商品，并不承担任何费用，但影响商品再次销售的除外。”（本报记者 李金桀 郑北鹰 ）