打了3次12345政务热线和20多次政府部门值班电话，河北省衡水市居民李恒咨询的问题依然没得到答案，反而听到了一段让他难以置信的答复。工作人员白某对他说，“只要打12345的人，基本上这个人都是废了”“打12345的这些人没有一个办成（事）的”。11月25日，当地通报，白某停职检查，由区纪工委进一步调查处理。
“12345，有事找政府”，作为展现政务服务水平与效能的一块金字招牌，12345政务热线是政府与百姓之间的“连心桥”。
为什么本该为李先生答疑解惑的工作人员，不仅没发挥解答疑问的作用，还毫不掩饰充当“官老爷”摆谱？是认为“客服”未能将市民的诉求精确分流到相关职能部门而不满，进而发出“12345能办什么事”的感叹？还是其所在的职能部门本身疏于跟进此类事项，认为来自政务热线的问题可答可不答？
“12345”不是简单的“传声筒”“复读机”，它是一把衡量政府服务水平的标尺，甚至还关乎政府形象和公信力。如何确保政务热线在接听之后有效跟进？关键是形成落实、跟踪、评估的制度闭环。
（《北京青年报》11.26 陈广江）
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