用心守护每一次出发与抵达

　　【春运进行时】

　　“苏师傅，把手搭在我肩上，咱们往十二点方向走。”

　　2月9日，广西南宁东站南进站口。客运值班员秦蓉蓉的声音清晰又平稳。

　　视障旅客苏金熟练地抬手轻搭，跟着她的引导，穿过熙攘的候车厅，踏上返乡的高铁。这趟1小时的旅程，他每隔半个月就走一次。

　　“以前心里总打鼓，现在一个人也敢说走就走。”苏金的话，道出了许多特殊旅客的心声。

　　2019年，以秦蓉蓉为骨干的南宁东站“帮帮盲”志愿服务队成立。这支平均年龄35岁的队伍，首创了“五专”服务法：专人联络、专用购票通道、专用乘车通道、专区候车、专人引导。

　　为了让服务更专业，他们每年都邀请自治区残疾人联合会的专家来授课。不说模糊的“这边那边”，只用精准的“几点钟方向”；引导时提供肩膀或手肘倚靠，绝不随意抓握盲杖。

　　这些细节里的专业，让视障旅客的旅途少了忐忑，多了安心。至今，他们已服务视障旅客超1.2万人次。

　　客服中心的工作人员发现，需要“搭把手”的，远不止视障群体。独自出行的老人、怀抱婴儿的母亲、行动不便的伤者……越来越多的重点旅客，需要被“看见”。服务自然拓展，形成了覆盖老、幼、病、残、孕全类型重点旅客的响应体系。

　　“客服中心包括我在内一共10个人，一到春运，每个人都忙得脚不沾地。”秦蓉蓉告诉记者。

　　2026年春运，国铁南宁局预计发送旅客1600万人次。作为广西最大的铁路枢纽，南宁东站成了这场出行大考的主战场。

　　记者在客服中心看到，一块反复擦写的白板格外醒目。上面实时更新着重点旅客的车次、需求与交接信息。

　　几天前，白板上记录了一个特殊团体。七八位平均年龄七十多岁的老人从上海而来，要经南宁东站中转换乘去北海过冬。队伍里有轮椅使用者，有听说障碍者，每个人还带着两个大行李箱，换乘时间特别紧张。

　　列车刚到站，客服中心的工作人员已在站台就位。搬运行李、推送轮椅、引导无障碍通道，一系列动作衔接顺畅，快速完成转运。

　　临别时，秦蓉蓉主动添加了组织者吴阿姨的微信。“阿姨，返程提前说，我们帮您预约好衔接服务。”

　　吴阿姨拉着团队成员合影，发朋友圈连连点赞：“这服务真的太到位了！”

　　类似的温暖，在车站不断上演。

　　客运员毛城权曾在车站南广场遇到一位焦急徘徊的老人。老人操着一口浓重的方言，沟通十分困难。

　　毛城权耐心安抚，慢慢打听才知道，老人本应在南宁站换乘，却不小心下错了车。他没有电子票，也记不清家人的电话，急得手足无措。

　　毛城权一边陪着老人坐下休息，一边用他的身份证查询信息。几经周折，终于联系上远在扶绥的家人，让老人平安回家。一场潜在的“人在囧途”，被悄然化解。

　　在南宁东站，工作人员早已养成了职业习惯，看见有人长时间盯着大屏幕发愣，遇到有人在路口徘徊不前，就主动上前。毛城权说：“很多需求，就藏在一个眼神、一次犹豫的驻足里。”

　　（本报记者 周仕兴 王瑾雯）