中国电力科学研究院：打造智能客服系统 提升客服“数智”能力

　　中国电力科学研究院积极探索人工智能技术应用，在信息通信客服方面，利用智能语音识别、语义理解等AI技术，打造全新智慧信通客服体系，切实提高电力客户服务质量，快速响应客户需求，提供个性化的服务体验，有效增强客户体验感与满意度。

　　智能客服平台引入自然语言处理、语音识别、机器学习等多项技术，开发专属导航机器人与助手机器人。通过对大量历史话务数据的模型训练，机器人对电力行业数字化专业词语进行了深入学习。“一句话”触达专属运维顾问，缩短服务响应时间；“一键式”智能填写工单，提升服务效率；“一站式”服务到底，提升用户体验，以更高效、更贴心的方式解决中国电科院企业内部用户的业务问题，在提升服务效率及质量的同时，助力企业快速发展。

　　为了持续提升服务质量，中国电科院数字化部还将持续优化完善客服中心的培训体系，以分类施策的方式建强客服中心人才队伍，为全院用户提供高质高效的数字化专业服务。这一承诺体现了中国电科院数字化部对提升服务质量的不懈追求和坚定决心。

　　信息通信客服中心是企业与内部用户进行数字化业务沟通的重要桥梁，是挖掘数字化业务优化提升建议的重要渠道。作为致力于提供优质服务的团队，中国电科院数字化部着力引进先进科技，为信息通信客服数智能力提升奠定基础。

　　智能客服平台的应用是中国电科院数字化部持续改进和提升服务质量的重要一步，将进一步推动中国电科院实现数字化转型，提高工作效率，同时更好地满足院内员工的需求。中国电科院数字化部将继续关注用户需求和业务趋势，不断进行技术创新和服务升级，以提供更加优质、便捷的客户服务。

　　人工智能技术的引入有效提升了中国电科院信通客服工作效率。下一步，中国电科院数字化部将重点打造“智能调运检客服中心”，强化信通客服高效协同机制，以AI赋能数字化业务发展。

　　（作者：李凌 东雪婷 刘帆）