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近期，随着上海市普陀区中远两湾城小区业委会起诉前物业公司返还全体业主4000万元一审胜诉，物业服务问题再次引发社会广泛关注。扎根小区、服务居民的物业公司，本应成为群众的好帮手，现实中却往往是老百姓吐槽的对象，产生了城市基层治理的种种顽疾。
当前，部分物业服务质量不高已成为城市居民的心病。物业服务企业是由作为业主的小区居民选聘的，并根据合同对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房等内容进行约定。民法典、《物业管理条例》对物业服务作出了框架性规定，一些地方也出台本地立法或规范性文件对相关问题进行了细化，明确了业主和物业服务公司的权利义务，为物业服务行业发展提供了较好保障。但客观上讲，我国现行物业行业立法仍不够完善、细致。实践中，业主大会成立困难、业委会履职不畅、业主选聘物业企业的权利常被悬置、小区内空间与设施养护不力、物业费收支不透明等问题时有发生，物业服务企业收取物业费往往也存在诸多困难。
物业纠纷给城市基层治理带来一系列难题。“买房一时，住房一世。”住宅小区不仅是居民居住生活的基本单元，也是基层社会治理的基本单元。物业服务企业作为居民住宅小区运行服务的直接责任人，事关居民群众切身利益，事关基层和谐稳定。但物业服务质量不高却成为困扰居民生活起居的“烦心事”，物业信访在城乡建设类信访中所占的比例一直居高不下，在人民法院立案的物业争议案件数量众多且涉及范围广、积怨深、易激化、影响大，严重影响了人民群众的获得感、幸福感、安全感，成为城市基层治理的“老大难”。
一个国家治理体系和治理能力的现代化水平很大程度上体现在基层。基础不牢，地动山摇。要不断夯实基层社会治理这个根基，就要不断提升物业服务质量。这是最基本的民生需求，也是城市治理的当然要务。早在2017年，《中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》就明确提出“改进社区物业服务管理”“着力补齐城乡社区治理短板”；2020年，住房和城乡建设部等部门发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，提出融入基层社会治理体系、健全业主委员会治理结构、提升物业管理服务水平、推动发展生活服务业等具体措施，将加强和改进住宅物业管理作为保障和改善民生、创新基层社会治理的重要举措。
物业服务本质上属于公共事务管理。在我国极为突出的大型封闭式高层住宅小区这一广泛存在的居住形态，既为物业服务行业发展带来了众多难题，也创造了难得机遇。提升物业服务水平，就是提升社会治理水平。须以人民群众对美好生活的需要为第一信号，以推进国家治理体系和治理能力现代化为第一动力，进一步运用党建引领、行政监管、科技支撑、信用管理等手段将物业服务纳入城市基层治理机制。同时，进一步完善和细化物业服务相关立法，用法律上的事实明辨是非、用权利义务思维分清对错，以法治引领社会风尚、解决矛盾纠纷、保护群众合法利益，坚持在法治轨道上推进物业服务质量不断提升。
（作者：支振锋，系中国社会科学院习近平新时代中国特色社会主义思想研究中心、法学研究所研究员）
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