“望闻问切”做旅客“贴心人”

  【春运进行时】

  “大叔，我已经将检票口、车厢、座位号还有检票的时间都写在上面了，您按照这个去坐车就行。”1月10日15时30分，广州南站3层候车室，客运员钟宝莲将一张便利贴交给一位初次来广州南站乘车的老年旅客。

  “谢谢啊！我眼睛花看不清大屏幕，有你这个纸条，我就知道怎么坐车了。”接过便利贴，老人家开心地笑了。他是当天第85个接过钟宝莲乘车便利贴的旅客。

  “来广州南站乘车的旅客很多，他们经常会有不同的需要，我想着多准备一些物品，随时能用上。”钟宝莲展示着自己的随身腰包，除了笔、便利贴外，还有针线盒、创可贴、活络油等日常用品。

  “感谢这位好心的车站工作人员帮我缝好手提包，化解了我的尴尬。”1月9日，铁路12306客服将王先生的感谢转达到广州南站。原来，当天王先生乘坐列车去邵阳，正在检票口排队时，编织袋突然裂开，装的砂糖橘落了一地，王先生尴尬不已赶忙拾捡。钟宝莲看到后，飞奔过来，迅速帮他捡起剩下的砂糖橘，随手从腰包中取出针线，飞针走线缝好了袋子，并帮忙提着送他上车。“太感谢你了，出门在外，没想到遇到如此尴尬的事，还好有你。”王先生连声道谢，并在顺利上车后通过铁路客服电话对钟宝莲进行表扬。

  “钟宝莲是我们广州南站有名的‘活地图’，一听车次就能准确说出列车停靠股道、停靠站信息，快速为旅客提供咨询指引服务。”同事李莹介绍，钟宝莲自2009年到广州南站工作以来，6本厚厚的笔记本记满了每次调整运行图后列车停靠股道、变化、应急处置方法等。

  春运以来，广州南站日均到发旅客近40万人次，旅客问询最多的问题就是检票口信息。一个班下来，钟宝莲要回答旅客的问询上千次。

  1月9日10时30分，钟宝莲在候车室巡岗时发现一位腿脚不便的老年旅客。她立马上前询问。这位张阿姨因坐汽车来南站路途中晕车，加上行动不方便，非常无助。“阿姨，您放心，等会我送您上车。您慢点走，现在头还晕吗？我包里有驱风油，要不要给您涂点缓解一下？”钟宝莲搀扶着老人缓缓地坐到座位上。“你这里有驱风油呀，那真是太好了，麻烦帮我涂点。”张阿姨回复道。钟宝莲拿出驱风油轻轻地在张阿姨的额头和鬓角均匀地涂抹。在她的细心照顾下，张阿姨的头晕得到缓解。随后，钟宝莲一路小跑到服务台推来轮椅，请张阿姨坐上，一路暖心护送到列车上，并和列车长做好交接，届时有到站工作人员协助老人出站。

  “广州南站作为全国客流最大的高铁站，旅客出行需要服务的类型和要求远高于其他高铁站。”钟宝莲说，经过多年的学习摸索，她提炼总结出一套在客运岗位上行之有效的“望闻问切”服务方法。眼望四方，关注旅客动态；耳听心声，耐心听清旅客问询；问人所需，根据旅客表情和肢体语言，主动上前咨询，送上服务；切中业务难点，逐一进行通关。

  在客运服务岗位上，她运用这套“望闻问切”服务法，多次帮助特殊重点旅客顺利乘车，屡获旅客来电、写信表扬。

  （本报记者 吴春燕 雷爱侠 本报通讯员 胡 蝶 刘 雯）