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    光明日报 2021年12月31日 星期五

    “15秒内接听”,以速度提升12345服务温度

    作者:项锋 杨心悦 《光明日报》( 2021年12月31日 02版)

      【网言】

      12345热线受理市民诉求,既要有速度,又要有温度。北京市市场监管局网站近日公布的《12345热线服务与管理规范》征求意见稿提出,12345热线电话应15秒内接听,连续24小时内呼叫接通率应大于或等于95%。

      数据显示,在过去近3年时间里,北京12345热线共受理群众反映3134万件,单日最高受理5.6万件。一系列数据,展现出北京12345热线办事效率的极速提升。

      在此基础上,此次公布的《12345热线服务与管理规范》征求意见稿对相关服务标准进行细化、优化,实际是一种自我加压,真正让12345热线向速度与温度兼备的方向再迈进一步。

      现实中,一些地方12345热线接听不及时、接通率不高的现象时有发生,不仅影响到市民诉求的反馈效率,实际也伤害着12345的公信力。确保15秒内有人接听,看似是一个小细节,但对于提升市民拨打12345热线的体验,是一个非常重要的改进。

      此外,在服务态度方面,征求意见稿也有明确要求,如热线服务人员应耐心细致地倾听并引导诉求人高效表达诉求,避免出现质问、反问的语气。

      无论是要求“15秒内接听”,还是明确各项诉求的处理时限,都是助力提升12345热线的服务意识和服务效能,真正让12345热线从接听到反馈事项处理的全过程,成为一件标准化的“公共服务产品”。

      (原载于《新京报》 摘编:项锋、杨心悦)

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