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近日，家住山东青岛西海岸新区的87岁老人管春美感到肩颈不适，家人通过“琴岛医护”平台预约了中医护理上门服务，订单发出后不到半个小时，西海岸新区中医医院的两名护士就按响了管春美家的门铃……整个服务过程近90分钟，花费150元。
这就是西海岸新区在全国率先探索推出“互联网+护理服务”工作模式，也就是“网约护士”模式。市民只需点点手机，通过微信或者App下单，就可享受公办医疗机构护士提供的上门护理服务。
“网约护士”自去年试点推出后一直备受关注，迅速成为一个热点话题。截至3月15日，“琴岛医护”平台已经累计注册护士789名，开展护理服务需求评估4292人，公布上门护理服务项目33项，形成有效订单314个，患者服务满意度更是达到了100%。
市民有需求，“网约护士”应运而生
家住辛安街道的老人刘元啟，非常信赖“网约护士”服务。两年前，他在西海岸新区中医医院接受了癌症手术并康复出院，但需要到医院定期护理术后造口，每次单程近20公里的路程给他和家属带来不少困难。
“平时儿女忙，只能自己去医院。舟车劳顿不说，去了医院还要挂号、排号，去一次基本得耗费大半天时间，实在太折腾。”刘元啟告诉记者，自从“琴岛医护”平台可预约上门护理后，每到护理前一天，他都会通过平台预约。
“护士上门就把黄疸测了，才花了十几块钱，也就是打车去医院的车费。”家有产妇和新生儿，月子里跑医院多有不便，32岁的刘新亮通过“琴岛医护”给孩子预约了母婴护理服务，护士不到半小时就上门了，服务结束后还给产妇提出一些饮食、保健建议。“网上能找代购、能买菜，现在连护理服务也能购买，特别方便。”刘新亮说。
“单纯因为换个药、拆个线来医院，家属和病患既有顾虑又不方便，‘网约护士’能很好地避免交叉感染问题。”青岛西海岸新区中医医院党委书记、院长卢彦敏说，“网约护士”服务是“互联网+”与卫生医疗护理领域的有机融合，这一模式既便利了有需求的患者，也推动了医疗机构把优质医护资源下沉，让规范护理服务走进百姓。
卢彦敏告诉记者，开展“网约护士”他们有优势。医院利用中医药特色，打造了一支中西医结合的“一点红”网约护士团队，把西医基础、专科护理服务及26项中医护理适宜技术纳入上门服务范畴，通过“网约护士”让中医药护理服务走进家庭，满足家庭日常健康保健需求。
“护士上门服务是全流程护理的重要组成部分，也是住院护理的延伸，这项服务可使出院患者得到连续的医疗护理保健服务，促进康复，降低住院率及卫生服务成本，节约医保资金。”卢彦敏说，西海岸新区有213万人口，其中60周岁以上老年人口数约为26.9万人，登记在册的失能失智老人有近万人，这对医疗卫生的发展提出了更高的要求。而且，不仅是高龄、失能人群，康复期行动不便的人、慢病患者、新生儿等广泛群体，都存在护理上门服务的需求，这也是“网约护士”推出以来备受关注的主要原因。
民之所向，政之所往。2020年9月，西海岸新区正式启动了“网约护士”试点工作，同年11月，“琴岛医护”平台全面启动，青岛西海岸新区中医医院、新区中心医院等5家公立医院进入平台纳入试点。
完善制度，确保服务安全和人身安全
“试点期间，‘琴岛医护’平台主要为出院患者或罹患疾病且行动不便的特殊人群提供护理服务。”西海岸新区卫生健康局医政医管科负责人郭常战介绍，为保障“网约护士”工作的专业化、规范化、标准化，新区在准入关口、有效评估、人身安全、收费标准等方面都进行了积极探索。
“注册护士至少具备五年以上临床护理工作经验和护师以上技术职称，目前平台内的注册护士都是各公立医院的骨干护士，均进行了脱产培训，服务范围涵盖护士上门、母婴护理、中医理疗等33个服务项目。”郭常战表示，除了注册护士严格准入门槛，平台也会通过评估，对注册患者信息进行再三审核，以确保精准定位患者护理需求。
面对巨大的护理市场，西海岸新区从各医疗机构选拔了一批专业技术水平过硬、服务意识强的护理人员，经培训后担任护理需求评估员，对有护理需求的人主要是老人进行健康评估，并根据评估结果派发上门服务的医护人员。
郭常战说，当患者即将出院时，分布在各医疗机构临床护理科室的健康评估员就开始上线，为患者进行出院前的健康评估，并将评估结果录入平台系统，这个结果将共享给卫生与医保部门。
因此，当患者出院后预约护理服务时，平台会根据健康评估结果给患者匹配最合适的、距离最近的护士，平台系统会参照国家统一标准再次进行健康评估，精准对接患者需求。护士接单后，也会通过电话再次评估订单信息，核实上门地址、护理需求及用户身体情况，确认信息无误。
“上门是方便，但如果用药没有主治医生监护出现风险怎么办？”“网约护士人身安全怎么保障？”……“网约护士”推出后，服务安全和人身安全成为大家的关注焦点。
“我没担心过安全问题，每次出单都是两人同行，外出前先在单位报备，服务对象都是熟悉的住院患者。”青岛西海岸新区中医医院主管护师，外二、肛肠科护士长柳燕就是一名“网约护士”。截至目前，她已经受理了8单业务，主要通过单位管理员指派接单，接单时间不固定，有时是休班时间，有时是上班时间。
柳燕表示，每次出单前，她都会提前与患者进行电话沟通。入户后，另一名护士会对服务过程拍照并上传App，自己也会全程佩戴护理工作记录仪。她认为，除了过硬的护理本领，“网约护士”必须具备较强的沟通能力、应急处理能力和独立操作能力，如果遇到不能预判的情况，最好能与主治大夫建立连线，在其指导下护理，规避不必要的风险。
“护理人员多为女性，所以平台将上门服务时间定在早8点到晚6点。工作记录仪确保服务行为全程留痕可追溯，避免医疗纠纷。”“琴岛医护”服务平台项目负责人王修江告诉记者，平台为医护双方购买了保险，并通过App与注册患者签订协议明确双方权责。所有耗材均从护士所在医院配备，确保药品合格安全。服务结束后，护士会将全部医疗垃圾打包带走，订单以双方互评的模式完成交付。另外，平台还提供了定位追踪、一键报警、电子路径、身份识别等智能手段，全方位保障护士执业安全和人身安全。
收费亲民，未来将实现市场化拓展和扩容
针对大家最关心的收费问题，王修江表示，为了让更多患者能够享受到“网约护士”的便捷，目前“琴岛医护”平台上门护理项目收费标准均参照公立医院耗材、护理收费标准，再加上交通费、保险费、护士上门服务费来确定整体价格，价格比较亲民。
“一个订单完成后，收入将统归后台分配，其中70%的收入归属医院，由医院按各自规定统一发放给出单护士，另外30%的收入用于平台成本维护和购买医患双方的保险。”王修江说，5G时代，平台效应将不断放大，并由此带动巨大的“蓝海”市场，届时收费标准将按照市场规律来调节。
“老龄化社会的加剧，‘网约护士’的需求会越来越大。”郭常战说，如果所有的上门服务都由公立医院护士提供，显然不可能实现。因此，在公立医院专业护理人员工作量大、强度高且存在一定缺口的环境下，如何提升“网约护士”质量和数量、让更多人享受到院外优质护理服务，是他们必须要面对的问题。
郭常战表示，试点结束后，他们将进一步扩大平台容量和覆盖范围，通过市场化思维引入更多医疗机构。比如，社区卫生服务中心本身担负着家庭访视的职责，可通过培训等手段让其承接上门护理服务，这也有利于推进社区家庭医生签约和分级诊疗工作的顺利开展；另外，民营医疗机构也是一支不可忽视的力量，可将其纳入平台与公办医疗机构形成合力，打造一支带不走的社区“网约护理团队”，让更多百姓享受到“网约护士”带来的便捷。
未来一段时间，青岛西海岸新区还将通过新区人民医院、新区中心医院、新区中医医院、新区第二中医医院、新区区立医院等5家医院“健共体”的29家基层成员单位同步推进，形成合力，逐步推动“网约护士”实现全区覆盖。
据了解，“健共体”各牵头单位将分别成立网约护理受理中心和网约服务团队，让网约护理团队遍布每个镇街和社区；同时，探索建立有利于“网约护士”发展的执业、收费、支付、医保联动、行业监管等相关保障机制，实现护理服务从医院到基层、到社区、到家庭的有效衔接，推动分级诊疗，建立提供全生命周期的无缝隙的护理服务新机制。
（本报记者 刘艳杰 本报通讯员 毕海虹）
