消费 如何后顾无忧

    网购退换货困难，手机维修乱收费……又是一年“3·15”国际消费者权益日，大众将更多目光聚焦在各种消费陷阱上，国家工商总局日前发布了2016年处理消费者投诉举报咨询情况分析。当前，哪些领域的消费者投诉居高不下？消费者如何保护自己的权益？放心消费的环境怎样建立？

投诉增长近三成

维权意识不断增强

    购车条款中设置“潜规则”；车辆发动机、变速箱等出现损坏，配件存在安全隐患；互联网宽带接入频繁故障……国家工商总局的分析显示，2016年，消费者投诉热点主要集中在日用百货、汽车及零部件、家用电器、手机、文化运动娱乐用品、网络购物、居民服务、互联网服务、租赁服务、电信服务等10个方面。

    据介绍，2016年，全国工商和市场监管部门受理消费者投诉166.7万件，同比增长29.1%。在国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿看来，去年的投诉量增速远超社会消费品零售总额增速，反映出当前社会消费维权诉求增长较快、侵害消费者权益的问题仍比较突出，也说明消费者的维权意识不断提高。

    大众维权意识的提高，从农村消费投诉量的明显增加中可见一斑。

    “在过去一年的消费投诉中，农村消费投诉量明显增加，达4.42万件，同比增长48.2%，增速高于城镇消费投诉。”据杨红灿介绍，随着农民生活水平逐渐提高，农村消费潜力进一步释放，农村消费者维权意识不断增强，对产品质量、服务质量、产品安全等更加关注和重视。杨红灿表示，各级工商和市场监管部门要以农民关心的热点问题为抓手，着力解决农民投诉难问题，进一步加强农村市场监管力度，提高城乡消费维权的均等化水平，加大农忙时节农资市场监管力度，规范农资市场经营秩序。

新消费领域投诉突出

未成年人老年人值得关注

    近年来，消费需求对经济增长的拉动作用明显增强，网络购物等新消费模式也成为经济发展中的一大亮点。2016年，全国网上零售额5.16万亿元，比上年增长26.2%。然而，网络购物等新消费在蓬勃发展的同时，也产生了一系列问题。

    2016年，以网络购物、文化娱乐服务等为代表的新消费领域投诉问题比较突出，相关投诉量为37.83万件，同比增长56.8%。其中，网络购物投诉量24.11万件，同比增长65.4%，投诉量连续三年居服务类第一位。

    网购领域的种种消费陷阱也让许多未成年人“中招”。2016年，未成年人投诉主要集中在网络购物领域，投诉的内容主要是网店虚假宣传、团购券不能使用等。作为与未成年人同样防范意识较弱、维权能力较低的消费群体，老年消费群体也同样值得关注。

    “老年人投诉主要集中在保健品、药品和医疗器械等健康消费品领域，主要投诉保健品或药品并不具备宣传的疗效，商家拒绝退货、退款，医疗器械出现故障商家拒绝或延迟维修，保健品、药品或医疗器械涉嫌假冒伪劣。”杨红灿介绍说，近年来，侵害老年人和未成年人权益的投诉逐渐增多，特殊群体消费纠纷问题日益凸显，各级工商和市场监管部门应加大监管力度，开展特殊人群专项市场整治行动，同时定期发布消费警示，提高消费者防范意识，引导消费者科学、理性消费。

保护措施再加码

投诉渠道更便捷

    日用品投诉居高不下，网购投诉增长迅速……今后，消费，怎样才能无后顾之忧？消费者如何保护自己的权益？消费环境如何改善？

    中国消费者协会秘书长常宇表示，针对网络消费中的热点问题，中消协将发布网络消费预警，提高电商企业依法履责意识，提高消费者自我保护意识。同时，加强对网络交易商品和服务开展社会监督，结合“双11”等重要时间节点，持续开展消费体察、服务评议、披露曝光等活动，督促网络经营行业和经营者加强自律。创新投诉受理方式，大力探索网络消费、服务消费等领域的消费纠纷快速解决机制，方便消费者投诉与咨询，提升消费维权效能。

    记者了解到，3月15日，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》将正式施行。全国12315互联网平台也将正式上线，消费者可以通过电脑、手机APP及微信多种途径24小时进行投诉、举报，各地工商和市场监管部门可在平台支持下高效处理消费者诉求，实现消费者诉求网上处理流程透明化。这意味着，我国消费维权工作进入互联网时代，消费者权益保护在制度层面再加码，消费者投诉渠道也将更便捷畅通。

    杨红灿指出，今后，工商和市场监管部门处理12315互联网平台上的消费者举报形成的行政处罚信息，将通过国家企业信用信息公示系统予以公示，公众可以更有效地判断经营者是否诚信，并以此作出是否交易的选择。工商和市场监管部门也将对市场加强信用监管，形成促进企业重视保护消费者权益的倒逼机制；通过大数据分析对存在问题较多的市场主体进行有针对性的查处，提高市场监管的精准度和有效性，为消费者营造安全放心的消费环境。

    （本报记者 陈晨）