莫逼服务对象成专家

    最近几天笔者遇到了一件烦心事。笔者一直用北京联通的手机号码，但有一天一觉醒来发现被扣费1300元，手机直接停机。在接下来的几天里，笔者打了数十个电话，客服态度倒是很好，但是说来说去也说不清楚原因，回复的主题是“耐心等待”。

    笔者耐心等了三天，也没等到结果，只好自己研究到底是怎么产生的。于是把联通的收费系统研究了一遍，根据资费计算公式把各种套餐的可能都算了一遍。最后在笔者的提示下，客服帮我按图索骥，折腾了两个营业厅，才算把事情解决。

    原因在于前段时间办业务的时候工作人员的一个失误。但是他们给笔者解释的时候，依然没听太懂到底怎么回事。这个经历倒是给了笔者很多联想。想想每当运营商推出一些优惠措施，比如降低资费、流量不清零等，都会附加一系列条件，乍一看去简直一头乱麻。于是网民、媒体都会挺身而出，把这些巨大的信息量条分缕析、分门别类，整合成公众能看懂的东西。原本都是服务对象的我们，结果一个个都被逼成了这些领域的专家，以便维护自己的权利。

    现实中不只是运营商，在很多时候我们一些公共部门、企事业单位或许是缺乏服务意识，把许多的服务对象倒逼成了专家。比如，前一段时间银行推出免年费的利民政策，但是又有一些附加条件，包括银行并不主动免除，还需要自己申请，并且只能免一个账户，导致不少人晕头转向。还有一个新闻，说某地推出公积金新政，但是手续颇为繁杂，以至于不少人干脆放弃公积金贷款。本是服务单位本职义务，应当做好的准备工作，全推给了服务对象，逼得我们对照政策去钻研，这恐怕并不是服务该有的样子。

    曾经有一个网络段子叫“甄嬛体”，即一人模仿清宫戏的口气，文绉绉地说一堆，另一人喊一句“说人话”，那个文绉绉的人才把真实意思言简意赅地说出来。平心而论，其实很多措施的初衷是好的，但是在最后一公里就是少点加强服务意识的主动，把政策文饰得如同天书。

    其实，如果在服务意识较强的环境里，服务对象根本不需要成为专家。那些化繁为简的准备工作，本应该由服务单位给我们做好。

    这也说明，当前我们的简政放权仍有进一步推进的空间。简政放权并不只是下放多少审批权，而是即便握在手里的审批，也应该本着服务意识让其更简便、更易懂、更快捷。或许彻底改变还需要时间，但可以从点滴小事做起，不妨就从每一通电话、每一次来访，都可以说出点干货，而不只是“请耐心等待”做起。

    （王子墨）