2014年度民生消费与服务质量观测分析

    从2012年开始，武汉大学质量发展战略研究院和宏观质量管理湖北省协同创新中心连续三年组织“宏观质量观测”问卷调查，在全国31个省（市、自治区）的150多个城市收集消费者对我国产品质量、民生领域服务水平的评价大数据，平均每年有效样本数量超过5000个，采集数据总量近100万条。通过2014年的实地调查与数据分析，得出如下结论。

我国民生领域服务质量稳步向好

    ◆服务质量水平总体态势良好。2012—2014年间，消费者对7大领域服务质量总体评价分别为62.33、64.36和63.46，均处于基本满意水平。但是2012年7大领域中医疗、公共交通以及社区物业的服务质量评价则处于及格线以下，分别为58.69、59.92和59.71。2013年的观测结果显示，除金融服务领域评价略低于2012年外，其余6大领域服务质量水平均全面超越2012年，特别是在医疗、公共交通与社区物业领域，评价涨幅分别达5.4%、7.2%和3.9%，均已达到及格线以上。相比2013年，2014年观测结果出现结构性下滑，除医疗与社区物业保持小幅上升外，其余5大领域的评价均有所下降，降幅也在3%以内；但相比2012年，除通讯服务与金融服务领域有下滑迹象外，其他5大领域均有所上涨，质量评价上升趋势明显。

    ◆现代服务业评价高于传统服务业。连续三年的消费者评价结果均显示，医疗、公共交通和社区物业等传统服务业是7大领域中服务质量评价最低的3个领域。三年间3个服务领域的质量评价呈不断增长趋势，与其他领域的评价差距不断缩小。通讯服务、互联网服务和金融服务等现代服务业领域，消费者质量评价一直保持领先，其中通讯服务与金融服务的质量评价虽逐年递减，但在7大领域中一直保持前3位，互联网服务的质量评价在2013、2014年中也分别居于第2位和第1位。新兴信息网络技术对民生服务业领域的改造与升级，将明显提升消费者的质量满意度。 

    ◆城乡服务质量水平差距逐步缩小。2012年城市与农村消费者对重点民生服务领域总体质量评价分别为63.89和59.2，且6大民生服务领域城市消费者的评价全面高于农村，平均高出5.47%，特别在医疗与互联网服务领域，评价差距均在8%以上，表现出显著的城乡二元性结构特征。2013年城市与农村消费者的质量评价均有明显提高，分别为65.19和63.31，农村消费者评价涨幅明显高于城市，但是各重点民生领域的质量评价依旧是城市全面高于农村，平均差幅为2.18%，城乡差距明显减小。2014年城市消费者的质量评价下滑，而农村消费者评价则保持上升态势，分别为63.82与63.42，城乡总体服务质量水平差距进一步缩小，显现基本持平状态，特别是在教育、通讯服务与金融服务领域，农村消费者的满意程度均明显高于城市，城乡服务质量水平的二元性结构得到实质转变。

    ◆医疗服务质量始终满意度最低。历年观测结果显示，7大领域中消费者始终对医疗服务质量评价最低，而医疗价格、医生态度和医生能力成为消费者对医疗服务最不满意的三大重要因素。但是三年间总体医疗服务质量评价呈持续上升趋势，也表明我国医疗服务质量正在逐步改善。

    ◆义务教育满意度高于非义务教育。三年来教育领域的满意度评价相对比较稳定。大学和幼儿园等非义务教育是消费者最不满意的两大教育服务领域，其得分在61~62.5之间，与满意度相对较高的高中、初中及小学等义务教育差幅在4.6%以上。

消费品质量有待提高

    ◆竞争性越强的行业，消费者产品质量评价越高。2014年数据显示，我国消费者对家用电器、电脑和汽车这3类产品质量安全性的评分分别达到67.33、65.64和65.04，位列此项调查涉及15种产品的前三位。不管是从质量安全性还是从质量满意度角度评价，消费者对这些产品的评分都显著高于其他产品。其中，消费者对家用电器的质量评价从2012年到2014年一直高居榜首。家用电器、个人电脑、服装、汽车和日用消费品等行业，都是我国较早向外资和民营资本开放的领域，市场准入限制较少，行业内企业质量竞争更为充分，从而促进了这些行业的产品质量提高；与市场准入限制严格、竞争程度比较低的药品、电梯和化妆用品等产品相比，消费者对前者的产品质量评价也要高出一截。

    ◆食品的消费者质量评价始终最低。2014年观测中，消费者对本地区食品总体安全性的评价最低，仅为57.97分，不仅与排名前列的家用电器、电脑的质量安全性评分相差近10分，更滑落到60分的及格线以下，低于2013年的61.37分。在消费者对15类产品的质量满意度评价中，对本地区食品质量的总体满意度仅有59.23分，对乳制品、食用油和肉类等食品细类的评分也分别只有61.18、59.9和59.46，紧贴及格线上下。2013年，消费者对本地区食品总体安全性和满意度评价分数也都排在调查15类产品的末位，得分只有61.37和61.44分，同样与消费者评价排名前列的产品差距甚大。这一结果与2012年有超过88.32%的消费者认为食品是质量安全风险最高产品领域的评价基本一致。可见，三年来，消费者对我国食品质量的评价始终最低，对食品安全的不信任至今未见解除。

    ◆农村消费者对产品质量的评价普遍显著低于城市消费者。2014年的数据中，城市消费者对汽车和化妆品的产品质量安全性评价比农村消费者分别高出近2分，在其他产品领域，城乡消费者的质量安全性评价也有或多或少的差异，且多半以城市消费者的评分为高。同样，2013年，城市消费者对大多数产品的质量安全性评价都高于农村消费者，只有在农业生产资料的总体安全性、食品的总体安全性、粮食（米面）的总体安全性这三个指标上，城市消费者的评价分别低于农村消费者0.23、0.49和1.35分。前推到2012年，城市消费者对绝大部分受调查产品的质量满意度评价也都高于农村消费者。近三年来，城乡消费者之间产品质量评价的二元性特征始终显著，且总体上城市消费者对产品质量给予了更多较好评价。

    （作者单位：武汉大学质量发展战略研究院、宏观质量管理湖北省协同创新中心；本文系国家科技支撑计划项目〔2015BAH27F01〕研究成果）