处理有方才显真诚

    医患矛盾发生了怎么办？是回避、推诿？还是理论、对抗？抑或院方赔钱息事宁人？中南大学湘雅二医院的做法是主动接待投诉、主动赔礼道歉、主动化解矛盾。

    不久前，湘雅二医院院长周胜华手机上收到了一条转发的短信：“黎主任你好，我妈这次住院在贵院医生护士的精心治疗护理下，身体康复很好，……并对前几天我们对贵院的误解表示歉意。至于这次住院的费用，我们不需要贵院负担。谢谢！”

    短信里的黎主任，是医院投诉接待中心的负责人。该中心成立于2012年8月，在当时是全国医院的首创。医院还将投诉方式公布到医院门诊、病房等地方，让病友有意见，第一时间就能投诉。

    病友一片叫好，可新问题冒出来了。“病友投诉方便了，投诉量自然也会增加，然而许多问题处理起来，需要协调多个科室，大家认识不平衡，难免造成‘消化不良’。”黎主任回忆道。

    主动接诉彰显姿态，处理有方才显真诚。“我觉得有时候我们缺少自我批评的精神，总是先想着如何保护自己，去找对自己有利的理由。”中南大学校长张尧学院士在谈到医患关系时曾说过这样一番话，这给了医院极大的启发。

    先道歉、再受理。投诉接待中心，一块道歉牌十分醒目：“亲爱的病友及家属，我们的服务没有让您感到满意。对此，我们向您表示诚挚的歉意！”

    “看到这些话语，气就消了一半。”一位投诉者表示。

    医院还推行一站式服务模式，要求集中受理、统一处理。为推进调动科室解决纠纷的能力，在全院各科室设立联络员，实行信息化管理，并与薪酬挂钩。

    “在一般人看来，我们这里是‘扯麻纱’的地方，但现在我们经常会收到患者及家属的感谢和歉意。”黎主任介绍说。“扯麻纱”在长沙方言里是找麻烦、闹别扭的意思。现在，这个“扯麻纱”的地方已经成了医院优质服务的重要“得分点”。

    医患矛盾重在预防。湘雅二医院积极增进医患沟通，举办社会开放日，定期邀请市民来医院手术室、病房等地参观，零距离接触医务人员的工作环境与内容，增进相互的沟通了解。周胜华对患者写给自己的信，不管是提批评意见的，还是表示感谢的，都给予回信。

    在纠纷调处方面，湘雅二医院注重发挥精神卫生学的学科优势，对患者给予及时的心理干预，并与警方联动，依法打击破坏正常医疗秩序的行为，保持了医院医患纠纷发生率逐年下降。

    “国家医改的深入推进，中南大学全面改革的激荡，促使医院在变革中寻找创新。尤其是中南大学‘湘雅名医’工程、湘雅最美护士评选、临床研究大数据库建设等一系列举措，激发了全院职工在构建和谐医患关系方面的主动性和积极性。”院党委书记周智广说。（本报记者 唐湘岳）