生命面前规章制度能否温情点

    银行制定制度的目的，在于保证公平与安全。如果在执行中遇到特殊情况，造成对储户生命及健康的危害，这种制度就不能不说存在某种缺陷。

    近日，两条关于重病老人在银行办理业务的信息，引起了舆论广泛关注。先是在广东高州，一位老人由于中风无法行动，儿子代其到农村信用社取钱遭拒，信用社要求老人亲自办理，无奈之下，家属将病重的老人拉到信用社，可是，钱还没有取到手，老人就不幸去世了。不久在西安又发生了相似的一幕，一位身患重病的老人在住院治疗，但银行却全然不顾老人的病情，面对需要更改银行卡密码的要求，非要老人亲自到银行办理不可，老人只好求助120，用急救车将自己送到银行。

    银行的上述行为，虽然从表面上看是在照章办事，特别是在一些特殊的时候，要求资金持有人本人到场，来明确资金持有人的意志，这也符合资金持有人的安全诉求。可是，让客户冒着生命危险来保证资金的安全，这就值得商榷了。

    制度的确具有必要的刚性，但制度又都应有其存在的前提。银行制定制度的目的，在于保证公平与安全，也就是从根本上保证和维护储户的利益。如果在执行中遇到特殊情况，造成对储户生命及健康的危害，那么这种制度，就不能不说存在某种缺陷。如果存在缺陷，在具体执行的时候，就需要通过执行者的热情和智慧来避免储户造成不必要的伤害。

    对于身患重病的客户，保证其生命安全无疑是头等大事。在这样的前提下，银行不应刻板地强调制度规定，而应尽可能替他们考虑，例如由医院开具相关证明；或由患者写委托书，并由相关机构证明后，由受委托人全权办理；抑或银行人员辛苦一下，到病床前去办理相关手续。这些措施都可以体现出人文关怀。

    然而，当事银行显然没有这样的准备，他们准备好的只有墨守成规的制度，缺乏对特殊情况的起码关注和理解。虽然当事银行最终都选择了认错，并对两个家庭提供了一定的赔偿，但从媒体的相关报道中我们感觉，银行方面并没有真正反思其中的问题，而是将问题归咎于个别工作人员的身上，赔点钱、开除几个人，息事宁人。

    令人遗憾的是，对于银行的这种行为，目前并没有太多的外部机制进行约束。我国的银行，虽大多属于商业机构，但常常以国家利益的代言人自居，以一种强权者的姿态站在客户面前。这样的环境，决定了银行除了顾及自身利益外，很难体现与客户之间服务与被服务的关系。

    联系许多“店大欺客”的事例，银行应该好好反思自己的“霸气”。