乔瑛：用心沟通 巧妙引导

    如何教育、引导中国游客文明旅游呢？北京众信国际旅行社领队乔瑛有自己的体会和做法。她认为，要想让文明旅游的宣讲和提示收到良好效果，要想让游客出现不文明行为时接受领队的劝说和纠正，领队首先要和游客成为朋友，互相尊重与信任。

    乔瑛每次接到带团任务，第一项工作就是熟悉团队中每一位客人的基本情况，然后通过电话、微信、邮件等方式主动跟客人取得联系，针对不同的客人，她会询问客人有哪些特殊需求，也会建议准备哪些日用品、药品等。乔瑛的出行前说明会不是“例行公事”，而是把旅行的每一个细节都讲到位，比如澳大利亚禁烟力度很大，她就给游客讲解具体的罚款措施，“随意丢弃熄灭烟蒂者可被罚款60澳元（约合337元人民币），丢弃未熄烟蒂者罚款可高达200澳元（约合1123元人民币）”。把游客当朋友，把细节讲透彻，才能让行前会起到应有的作用、收到良好的效果，也才能让游客真正地把旅行注意事项入脑入心。

    在旅游过程中，乔瑛不忘随时提醒中国游客做一名文明旅游者。澳大利亚的悉尼有个著名的鱼市场，这里聚集着当地上百种特色海鲜，几乎每一个中国旅游团都会安排到此享用海鲜餐，体验当地的餐饮。就在这个热闹非凡的鱼市场，却经常上演着中国游客的不文明现象，他们随意摆弄市场上的鱼和蟹，当地的海鲜商贩对此经常面露难色，却又无可奈何。为了避免不文明现象的发生，乔瑛会在前往该地的旅游大巴上向游客讲解中国与澳大利亚市场的不同之处，进而提醒大家看到奇特的海鲜，可以上前观赏、拍照，但是不要用手触摸，否则会引起商家的反感。

    在领队之间分享带团经验时，乔瑛常说，对游客的不文明行为，如果不讲究方式、方法地制止，反而会带来反效果，只有善意地引导，才能既顾及游客的面子，也能取得良好的效果。

点评

    乔瑛不仅严格要求自己，而且在教育、引导游客时讲求方式方法，用简明、生动、易于接受的方式向游客讲解文明规范和风俗礼仪，随时随地提醒游客文明旅游。把游客当作亲人一般去关心和帮助，把旅游中的每一个文明细节都当作维护祖国形象的大事去关注和重视。（本报记者 王燕琦）