旅游业，是走出“怪圈”的时候了

    景区票价说涨就涨，“零负团费”陷阱不断，导游服务质量参差不齐，原本轻松愉快的旅游，常常一不小心就变成“花钱买罪受”。今年“五一”小长假前夕，起草过程历经30余年的《旅游法》终于面世，让人们对旅游业未来的转型发展有了更多期待。

    “《旅游法》的出台很有必要，特别是在旅游市场乱象丛生的情况下，对企业来讲，对消费者来讲，都有这样一个规范行业发展的迫切需求。”上海国旅总经理仓定裕说。在他看来，旅游业是该走出低价无序竞争怪圈的时候了，应该更多地注重品牌建设，强化质量跟踪管理，把优质的特色产品提供给消费者，做到价格透明、让消费者放心，“在维护旅游者利益的同时，事实上也维护了企业的利益，促进了行业的健康发展。”

    上海旅游法治研究中心主任、上海师范大学旅游学院副教授王玉松告诉记者，她喜欢旅游，也时常以旅游者的身份和旅行社打交道，在她看来，高价也许不一定意味着高质量的旅游服务，但不合理的低价一定预示着极糟糕的旅游体验。

    以横行业界近20年的“零负团费”经营模式为例。王玉松告诉记者，在上海市旅游质监所掌握的旅游投诉情况中，许多引起投诉的问题都与“零负团费”有直接关系，比如导游服务质量、导游擅自更改行程等。课题组所做的问卷调查显示：有70.9%的受访者都曾经在旅游过程中遭受被强制购物或是被迫参加自费项目的情况；有60.3%的受访者在旅游过程中曾经发生过导游员擅自更改行程、减少旅游景点的情况。

    旅游者对“零负团费”有苦难言，多数旅行社企业对“零负团费”这种近乎欺诈的商业模式也深恶痛绝，但又无奈地被它牵着鼻子走。在上海市旅游局政策法规处副处长朱国建看来，《旅游法》的出台，对当前旅游业的突出问题进行了整治规范，解决了长期以来相关法律模糊不清的问题，既考虑了对产业的促进作用，又考虑了对行业的管理作用，既重视了对消费者权益的维护，又能从根本上维护旅游企业的长远利益。

    王玉松注意到，《旅游法》以29条的篇幅对“旅游经营”做了规定，其中又主要针对旅游行业的焦点问题，如旅行社的规范经营和诚信服务的问题、导游服务的问题、景区门票价格的问题等。她同时提醒，“从立法的目标取向看，是希望通过这些规定的执行，达到规范旅游市场秩序、保障旅游者合法权益、净化旅游从业者队伍等目的。但是究竟是否能达成这些立法目标，可能还要看相关规定落实的程度。有些规定还需要进一步细化。”

    比如，关于旅行社“不得指定具体购物场所”的规定，与2012年8月公布的草案相比有细微的差别，原来草案中是“不得指定购物场所”。但对于什么是“具体购物场所”，还需要细则予以解释。而相应的，《旅游法》在关于旅游合同内容的规定中，也将原来《旅行社条例》中规定的购物场所、时间、次数等内容取消了。

    王玉松认为，如果执法部门能够严格落实法律的相关规定，如果旅游企业都能做正向选择，而不是采用更隐蔽的方式来规避法律规定，《旅游法》的实施将逐步终结旅游业的低价无序竞争，将促使旅行社企业深刻地反思自身的经营理念，引导旅行社改变单一的价格竞争手段，逐步转向通过提升服务质量在竞争中取胜。同时，也将促使我国旅行社业的结构转型，逐步建立更合理的批发和零售分业的行业结构形态。

    仓定裕告诉记者，上海国旅正在筹备组织从业人员学习《旅游法》，进一步加强对旅游产品质量的后期跟踪和满意度调查，提升导游和营销队伍建设。朱国建认为：“《旅游法》的颁布，为地方立法留下了窗口。下一步，如何加强对企业行为的监管，推动多产业的融合发展，推动大旅游领导机制的形成，如何做好旅游规划，加强旅游的开发与保护等等，一系列问题都有待深入细化与落实。”（本报记者 颜维琦 曹继军）