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编者按：在创新社会管理的深层次实践中，如何有效解决民生问题？大连市西岗区作了尝试：该区服务电话83658365是拨365的谐音，即365天、24小时全方位、全覆盖地为社会提供管理和服务。该区以政府购买服务为依托，各行政部门集中在365市民大楼办公，各街道和社区都有365市民中心和工作站，构成“大部制”式的三级工作体系。该工作体系及时弥补了政府管理盲点。一年多来，这里的“居民议事会”、“便民一键通”和便民服务队等新作为得到了群众的赞许。
在大连市委市政府领导下,西岗区的365工作体系实行三层管理体制,即以365市民大楼为区级中枢，分别在所辖7个街道设立了365市民中心、45个社区设立365工作站；搭建了“多维诉求受理、网格动态管理、矛盾化解、居民议事、外来人口服务、社会组织扶持和舆情监控”7个精细化社会管理平台。自2012年3月启用以来，及时弥补了政府管理盲点，帮助企业和市民解决了实际问题。截至2013年2月底，共接待市民61300余人次；上报民情日志13000多篇，接听热线电话26970例，受理热线咨询、协调事件13365例，95.3%以上办结并回访完毕；义务提供便民服务3499例，举行听证议事、居民议事298场。
群众认可的“365”
西岗区某小区的化粪池返污水，小区物业又弃管，居民就找到365工作人员，能否动用房屋维修资金解决？而国土资源局的答复是按照条例规定，如果动用房屋维修资金，要有三分之二的业主签字才行。后经365市民大楼协调，由街道、事件有关的居民和区人大代表各出一部分资金，把化粪池修好。
这类事涉及市直部门，在今天的新时期，社会结构、利益需求都发生了深刻变化，相关条例和政策很难适应百姓日益增长的需求。365工作体系主动承担了这部分职能，多个市直部门和365市民大楼建立联席机制，推进事件顺利解决，这是365市民大楼一年多来得到市直相关部门支持的原因。
“365”中的拓宽民意表达的统一诉求受理平台有“党代表工作室、人大代表工作室、政协委员联系站、热线、网格、民生窗口、居民议事会”等反映问题的渠道，使得基层职能部门能及时贴近民意，惠及民生。
“365”用外来人口服务平台提供“亲人式”帮助，一名网格员在上传民情日志中写道：5名外来人员在此开了家烧烤店，给周边居民的生活带来不便，经常与居民起纠纷。为了化解纠纷，网格员找到365品牌调解员周玉芬，在她耐心的说服调解下，化解了烧烤店与周边居民的纠纷。网格员还经常走访这5名外来人员，引导他们与周边居民和睦相处。“365”能在老百姓刚有不满的时候及时疏导，使纠纷化解在萌芽中。
去年底，“365”向社会推出公益性的社会救助类、帮扶计划类和工程建设类3大类76个子项目很受欢迎。365市民大楼还引进了辽宁第一家外来务工法律维权服务站，免费提供法律维权服务，已为农民工讨回薪金1000多万元。
利用市场资源的365便民服务队
365特色服务分成两个部分：一是加盟企业，二是365服务队，在百姓的需求中，有很多简单的维修，由于利润低，工人不愿意上门服务。根据百姓的需求，“365”成立了便民服务队，实行24小时服务。群众亲切地说：“服务队是百姓的‘腿’，是百姓的工具箱和保修员。”
目前，全区有加盟企业500余家，为市民提供低于市场价的有偿服务；便民服务队有队员18名，都配有摩托车，配齐了家居类器械为市民服务，对行动不便的市民，365服务队主动为其提供免费代办、代购等服务。365便民服务队还是处理应急事件的排头兵，群众遇到危急，服务队员第一时间赶到现场紧急处理。
西岗区还设立了“便民一键通”，针对无主权、无物业小区的下水堵塞等问题，由政府出资购买专业施工服务来解决问题。前不久，在接到晴明街39号楼居民的报修后，区城建局的同志就带领专业公司及时赶到现场，清理淤积物，更换断裂管线。“便民一键通”是西岗区以政府购买社会服务的方式，调动社会力量和市场资源参与管理的创新举措。
居民议事会 助力政府办实事
“八一路枫林山健身登山路径建设项目”是西岗区为民办实事项目之一，为使该项目规划更合理，365市民大楼召开了听证议事会议。西岗区城建局、街道相关部门、区人大代表、政协委员、365市民大楼代表、居民代表共同议事。区城建局作了项目规划说明；居民代表就枫林社区弃管楼及其周边环境修复、枫林山健身登山路径入口选址等内容各抒己见；人大代表、政协委员提出建议。经过议事讨论，与会代表达成了共识。自从街道、社区健全了居民议事会和民生工作室以来，凡5名以上市民提出诉求，3日内可在指定地点，由对应部门提供政策、规定的咨询听证。
“365”还设了官方微博，成立了微博协会，定期对热点问题进行正面宣传和心理疏导；在线上正确引导舆论，在线下将问题化解在萌芽状态，逐渐形成社情民意系统化；成为365连接舆情管理与网格工作的极速通道和调动社会力量参与社会管理的便捷工具。
西岗区负责同志告诉记者：365工作体系搭建了四个新平台：一是搭建了党和政府联系群众的新平台，365工作体系通过多种方式让群众表达诉求，并加以解决，这些主动的管理和服务，进一步增强了群众的幸福感和满意度。二是构建了推进基层民主建设的新平台，使群众表达意愿的渠道更加畅通，权益得到切实维护。三是有了引导舆情和化解矛盾的新平台，把矛盾化解在群众闹心之前，大幅提升了社会和谐度。四是成为凸显服务职能、转变干部作风的新平台，群众的诉求一进入365系统，谁受理、办理、督查等环节就形成清晰的“工作轨迹”，形成了进程和责任的绑定，有效地治理了推诿扯皮、浮庸散奢等问题。（本报记者 任生心）
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