服务的名字不叫“营销”

    4月的一天里,和往常一样,早晨7点,浙江温州仙岩镇的建行温州分行仙岩支行门前排起了长队,走近一看,队伍里多是上了年纪的大爷大妈,每个人手里都有一叠存折。

    7点55分,银行提前开了门,老人们被迎入大厅,工作人员开始动作利落地服务。发号、叫号、微笑、告知牌价、取款、点钞……上午一眨眼过去,该吃午饭了,却不见柜台后边有人起身。

    到了下午6点,最后一个客户——一个从隔壁镇上赶来的大爷,办完业务蹒跚步出银行,手里多了一个大信封,“儿子去英国3年了,每个月都给我汇钱,外汇牌价变动快,建行的姑娘们(柜台业务员)很替我着想,总是分秒必争,保证我的利益和效率,所以我宁愿远一点,每次坐1个多小时的车来这儿。”

    在这个2万多人口的侨乡镇,多数居民都有海外亲戚,子女多在国外经商,父母在家过着优裕的生活。“不要小看这些老人家,他们可能连自己的名字都不会写,但是却有着精明过人的理财头脑。”一位工作人员告诉记者,他认为留住这样客户的最好办法是准确快速地做好每一笔外汇汇款,同时给予老人们儿女般的贴心服务,“这比任何营销都有用。”

    “让百姓感到更舒心更舒适是我们的责任。”在建行温州分行行长诸葛衍权看来,这其实是一种长期“双赢”,“只有用心服务才能留住客户。”

    次日,记者来到位于福建省福州市古田路的建行福州城东支行,和温州分行一样,这里也刚刚举行了“全国文明单位”揭牌仪式。

    在茗香四溢、舒适惬意的小企业经营中心,墙上的表单里,“100%审批通过率”“零不良贷款率”几个字格外惹眼,这是如何做到的?

    与客户经理们一聊,答案立马变得清晰——他们谈起小企业的情况如数家珍,甚至企业一个月电表跑了多少字他们也了然于心。“别小看这个电表,它会对你讲真话,会把企业真实的经营情况反映出来,现在已经成了银行鉴别客户的重要依据。”

    “前期入户,我们了解企业合同报表、水电话费清单、缴税情况,寻求行业协会、工业园区等专业平台合作。对于符合国家标准、绿色环保、科技含量高的企业,我们还会优先予以扶持,并在企业发展的不同阶段量身定制服务。”城东支行小企业经营中心副经理刘雅英说。

    审批效率上去了,既服务了小微企业,也为银行业务的可持续发展插上了翅膀。2011年,城东支行各项存款、贷款、中间业务收入等各项指标继续领跑当地同业第一。

    大厅里,一条一字排开的流水作业线上,七八个员工正有条不紊地处理各项贷款业务流程。

    “原来需要两三个月才能办完的手续,现在只要六个工作日,没想到银行的贷款效率这么高,真是化解了我的燃眉之急啊!”正在办理小企业贷款的林先生告诉记者。（本报记者 邱 玥）