温馨的细节

    北京西站的036候车室,专门为老弱病残孕等重点旅客的上车服务。在这个候车室里,有一个年轻秀气的姑娘,她个子不高,稍显腼腆,但却用自己真诚的笑容、周到的服务,打动了每一个来往的旅客。

    这是旅客的来信:“我不太会说话,我只想说她的笑容是我见过最美丽的笑容!我要对她说声谢谢,对首都人民说声谢谢!”    

    这是深圳老人刘国辉在来信中最后的一段话。老人年轻时腿部因伤致残,儿女为了满足他多年的心愿,今年十一期间带他来到首都北京,回家时在北京西站受到036候车室王琳娜的细心照顾,为他安排座位、送开水、认真提示上车时间,让他感受到了首都人民的热情。

    王琳娜的热心和笑容,不仅带给每一个旅客周到的服务,还感染着旅客的内心世界。

    有一次王琳娜送一个青岛的残疾老人,看到老人沉默寡言,她感到老人肯定有什么心结。经过询问,王琳娜得知老人因医疗事故导致双腿致残,觉得生活失去了意义。后来经过王琳娜的安慰和开导,老人的情绪逐渐得到缓解。但光送回青岛哪能放心,为了能继续关心老人,王琳娜还留下了老人的电话。如今,老人开朗了很多。

    这是她自己的心得:“比如病人刚做完心脏手术,推轮椅过盲道的时候,你就要告诉病人背往后靠,把轮椅前轮翘起来,后轮用脚蹬一下,这样轮椅就不会颠。”

    “师傅经常跟我说,细节决定成败。”王琳娜说,工作中光靠热情是不够的。2002年她从石家庄铁路运校毕业,刚开始工作的时候,不管什么活都抢着上,不辞劳苦,热情很高。

    “担架我也抬了,轮椅我也去推了,但最后的效果不好。”王琳娜当时很困惑,“后来我就去请教师傅,说我也是很热情、真心地为旅客服务,怎么旅客满意度不高呢?”

    “细节”是解答这个困惑的关键,036候车室服务的都是重点旅客,这些旅客多数行动不便。在为这些旅客服务的时候,即使是一个细枝末节的不合理,也可能给旅客造成不小的痛苦,甚至造成危险。

    今年6月的一天,一位中年妇女走到服务台说她的丈夫身患重病无法行走,自己却不知道该怎么办。王琳娜二话没说,立即推着轮椅直奔二楼平台,原来病人正在使用呼吸机。根据工作中总结的经验,王琳娜小心翼翼地推着轮椅,为防止颠簸,速度慢到了极致。送上列车后,她请列车长给病人调换到了更安全的座位,还嘱咐列车员各种应该注意的情况。

    这是师傅的心疼:“琳娜这孩子不服输,在旅客面前不掉泪,在领导面前‘我能干’,但是工作中碰到很多困难,在我面前那是哇哇地哭。”

    王琳娜毕竟是一个80后,在师傅王凤莲和车站领导眼里,她还是一个“孩子”。

    能让一个“孩子”把热情和精力如此专心于工作,少不了家庭的支持、长辈的培养。

    王琳娜有一个将满2岁的女儿,但她工作太忙,爷爷奶奶便担起了照看孩子的重任。很多时候,她都来不及去看看孩子。王琳娜对工作的付出,也得到了丈夫的支持。王琳娜的丈夫也在北京西站工作,负责列车运转。北京西站党委副书记宋建国称他们夫妇二人为“比翼齐飞”:一个负责服务,一个负责安全,两人相互支持,彼此激励,工作都很优秀。

    已经54岁的全国劳模王凤莲,看着自己手把手教出来的徒弟终于“出山”,成了新一代036集体的主心骨,心里十分宽慰:“这孩子很朴实也很勤奋,刚工作的时候受了不少苦。如今她长大了，我马上也要退休了，但把这个队伍交给她带，我心里很放心。”

    （本报记者 陈 恒）