张秉贵

    新华社北京5月15日电 全国著名劳动模范生前是北京百货大楼售货员。他在平凡的售货员岗位上练就了令人称奇的“一抓准”“一口清”技艺和“一团火”的服务精神,成为新中国商业战线上的一面旗帜。

    张秉贵1918年出生于北京,11岁时便到纺织厂当了童工,17岁到北京一家杂货店当学徒。旧社会的苦难经历,让张秉贵不堪回首。

    上世纪50年代初,新中国百废待兴,即将开业的北京百货大楼招聘营业员,尽管规定只招25岁以下的年轻人,但已经36岁的张秉贵因有“多年的经商经验”而被破格录取。他做梦也没想到能当上“新中国第一店”的售货员。在宽敞明亮的柜台前体面地为顾客服务,他感到无比光荣,因此更坚定了为人民服务的信念。从这一信念出发,他从1955年11月到百货大楼站柜台,30多年的时间接待顾客近400万人次,没有跟顾客红过一次脸、吵过一次嘴,没有怠慢过任何一个人。

    北京百货大楼当时是全国最大的商业中心,客流量大,加之物资相对匮乏,顾客通常要排长队。张秉贵便下决心苦练售货技术和心算法,练就了令人称奇的“一抓准”“一口清”技艺。所谓“一抓准”,就是指张秉贵一把就能抓准分量,顾客要半斤,他一手便能抓出5两;“一口清”则是非常神奇的算账速度。遇到顾客分斤分两买几种甚至一二十种糖果,他也能一边称糖一边用心算计算。经常是顾客要买多少的话音刚落,他就同时报出了应付的钱数。

    后来他又发明了“接一问二联系三”的工作方法,即在接待一个顾客时,便问第二个顾客买什么,同时和第三个顾客打好招呼,做好准备。他在问、拿、称、包、算、收六个环节上不断摸索,接待一个顾客的时间从三四分钟减为一分钟。他不仅技术过硬,而且注重仪表,坚持每周理发,每天刮胡子、换衬衣、擦皮鞋。

    张秉贵还注意研究顾客的不同爱好和购买动机,揣摩他们的心理。为了精通商品知识,每逢公休日别人都在家休息的时候,张秉贵却蹬起自行车,来到工厂、医院和研究单位,仔细了解糖果知识。由于熟悉顾客和商品的特点,张秉贵甚至可以针对一些特殊的顾客推荐商品:对于消化不良的顾客,他介绍柠檬糖或咖啡糖;对于肝病患者则介绍水果糖;对于嗓子不好的顾客,他便建议买薄荷糖…… 

    张秉贵通过眼神、语言、动作、表情、步伐、姿态等调动各个器官的功能,商业服务业的简单操作,被他升华为艺术境界,被誉为“燕京第九景”。有一位拄着拐杖的老人,经常来欣赏他售货。这位老人说:“我是个病人,每天来看看您站柜台的精神劲儿,为人民服务的热情劲儿,我的病也仿佛好了许多。”一位音乐家看他售货后说:“你的动作优美,富有节奏感。如果配上音乐,是非常动人的旋律。”

    张秉贵把为人民服务的信念与本职工作密切联系起来,“站柜台不单是经济工作,也是政治工作;不单是买与卖的关系,还是相互服务的关系。”“一个营业员服务态度不好,外地人会说你那个城市服务态度不好,港澳同胞会感到祖国不温暖,外国人会说中华人民共和国不文明。我们真是工作平凡,岗位光荣,责任重大!”在百货大楼的30多年,张秉贵腰板挺直地站三尺柜台,接待了顾客近400万人次。他将自己的柜台服务经验编写成《张秉贵柜台服务艺术》,并到各单位表演、讲课,听众达十多万人次。

    张秉贵用自己心中的“一团火”,温暖着每一位顾客的心。他是中共十一大代表,第五、六届全国人大代表。1957年,张秉贵被评为北京市劳动模范。1978年,他被北京市授予特级售货员称号。1979年被国务院授予全国劳动模范称号。

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    ■《张秉贵柜台服务艺术》

    张秉贵在实际工作中潜心总结归纳出许多柜台服务经验和“接一、问二、联系三”的售货法。从1982年开始，文化程度并不高的他，经过一年多的写作，几易其稿，将自己的柜台服务经验编写成《张秉贵柜台服务艺术》一书，约5万字，分别从顾客的心理活动、柜台语言及其特征、柜台上的辩证法、商品知识与服务质量、售货技术与服务技能等五个方面，阐述了柜台服务工作的一些基本规律。

    （本报记者 柳霞整理）