快递：从闹心到省心

    快起来,服务更规范

    快件不快、货物损毁、乱定价格、索赔困难,关于快递消费的投诉近年与日俱增。国家邮政局最新公布的3月邮政业消费者申诉情况显示,消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失及内件短少和服务态度不好,占快递业务有效申诉量的90.9%。

    快递行业,你现在还好吗?最近,记者赴天津、广东等地采访快递行业发现,作为一个新兴的朝阳产业,快递行业一直在苦练内功,提升服务水平。面对记者,北京宅急送总裁陈显宝的话或许能代表行业人士目前的苦恼:“我国快递业还处于发展初级阶段,行业整体服务水平离行业标准还有一定差距。”

    国家邮政局局长马军胜说:“随着电子商务和快递物流的迅速发展,老百姓对进一步规范快递服务的要求也越来越迫切。”目前,众多国内快递企业已经感受到这种紧迫感,并纷纷采取行动应对难题。在天津,天津海航快递针对“让快件飞”等问题,采取加强传输设备建设、使用快件分拣筐等一系列举措,避免暴力分拣现象的出现。在北京,宅急送启动了“装卸机+分拣线+笼车/笼筐”分拣操作模式,实现了货物从装车、卸车、入筐、入包的全程不落地操作,操作效率提高了30%。

    我国快递市场“初长成”,规模小、基础差。业内人士指出,行业做大做强是提升服务水平的必由之路。广东顺丰速运是国内民营快递企业的领头羊。多年前,它就着力发展“空中快递网络”。2003年,顺丰成为国内第一家使用全货运专机的民营速递企业。顺丰还与多家航空公司签订协议,利用国内上百条航线的专用腹舱,负责快件在全国各个城市之间的运送。用飞机运快件的成本不菲。不过,这让顺丰在服务时效性方面获得了压倒性的优势。

    好起来,技术是支撑

    2010年我国快递业务日处理量突破1000万件,成为继美国和日本之后世界第三快递大国,且每年还以GDP增速3倍的速度增长。马军胜说:“加快快递服务的技术标准化进程,是满足社会日益增长的快递服务需求的当务之急。”

    记者在采访中发现,科技化、信息化水平和立体运输体系已经成为快递企业的主动追求。广东联昊通速递公司成立之初即以免费代收货款服务作为市场切入点,公司董事长王树说,因代收货款服务风险巨大,公司为控制货款风险,制定了一套独特的货款操作流程及货款管理制度,定制开发了专门的货款管理软件,成效明显。

    在DHL北京东区分拣中心,记者看到先进的分拣系统快速有效地运转,不但使快件迅速“通关”,还大大减少了分拣工作流程中的人为失误。与国际快递企业比较,国内快递企业也正在加大投入改变“慢递”的状态。

    记者在采访中发现,顺丰、宅急送、申通等品牌快递企业目前已全部建立了完善的快件信息系统。只要轻轻点击鼠标,就可以对快件每个环节进行跟踪扫描,结算、录入单据等功能也一应俱全,实现了网络化管理。比如,广东申通通过其商务物流运作IT系统,可以将快件信息实时传输并有效分拣至全国所有服务网点,整个过程不超过1分钟。

    但是,对快递行业来说,也存在亟待解决的技术瓶颈。目前,我国城市快递的揽收和派送还主要依靠两轮、三轮非机动车辆作业,容易发生快件损毁、雨淋和被盗等问题。“快递的揽收、派送是快递业务的主要运作环节,也是消费者体验服务最直接的工作环节。”马军胜说,应尽快制订全国快递服务城市收派非机动车辆技术标准。

    跑起来,监管是必须

    为加快快递行业规范、健康发展,相关部门加紧行动。今年2月底,国家邮政局通过的《关于做好快递业务旺季服务保障工作的意见》,对快递企业旺季期间的经营服务提出要求和指导;3月初,取缔了山西、湖南等17家未经许可经营快递业务企业,市场监管力度明显加强;紧接着,又公布了《快递行业特许经营(加盟)合同》示范文本,其中关键内容之一是要求加盟商必须是取得快递业务经营许可证的企业法人,对加盟制快递企业管理提出新要求。

    天津市邮政管理局局长齐亚力认为,形成成熟的快递市场需要三个因素,即依法有序监管、企业在规定范围内经营、消费者心态相对成熟。为此,国家邮政局在加大市场监管力度的同时,着力引导和鼓励企业开展兼并重组,加强内在管理,提升规模效益。

    广东速尔物流副总裁刘晓社说,公司引进和培养了多位资深的技术人才和管理人才,帮助客户降低经营成本,延伸客户品牌服务。作为同在广东的快递企业,广东优速物流引入现代化的运营管理模式,自主研发了先进的物流管理系统。在天津,海航快递则以规范部门机构设置为切入点,优化人员配置、完善各项制度,使客服工作科学化、系统化。

    国家邮政局市场监管司司长韩瑞林介绍,目前全国已经取得快递业务经营许可的企业超过6000家,2010年国家邮政局组织全国快递行业的15万人参加了从业人员资格考试,其中接近12万人取得了资格证书,促进了快递业务员整体素质的提升。同时,国家邮政局还建立了以“公众满意度”为核心指标的快递服务质量评价体系。

    本报记者 杨 亮

    【链接】  国家邮政局最新发布的3月快递行业消费者申诉情况显示,消费者对38家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点一四九。消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失及内件短少和服务态度不好,占快递业务有效申诉量的90.9%。快件延误、快件丢失及内件短少、服务态度不好、快件损毁的有效申诉量分别同比增长284.2%、269.1%、674.5%、166%。